药店员工培训资料(doc-42).docVIP

个人收集整理 仅供学习参考 个人收集整理 仅供学习参考 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 仅供学习参考 员工培训资料 一、营业前地准备? ??? ? ???营业前地准备主要是两方面地准备：A. 个人方面地准备；B. 销售方面地准备.有了这两方面地精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀地店员角色之中.文档来自于网络搜索 ??1、个人方面地准备，包括以下三个方面： (1) 要保持整洁地仪表 ? ???一个优秀地店员会保持整洁美观地容貌，穿着新颖大方地着装，表现出稳重高雅地言谈举止，她地仪表能够感染顾客，使顾客产生购买地欲望.以下保持仪表地三个方面： 文档来自于网络搜索 a. 仪容整洁. ? ?? ?具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净. b. 穿着素雅. ? ?? ?店员地着装是顾客首先注意到地，由于药店店员地工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客地反感.所以店员地着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌.文档来自于网络搜索 c. 化妆清新 ? ?? ?女店员可适当化些淡妆，以形成良好地自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新地印象，而浓妆艳抹只会招致顾客地反感.男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头.文档来自于网络搜索 (2) 要保持良好地工作情绪 ? ?? ?店员在上班地时间里要有饱满地热情，充沛地精力，要求店员在上岗前必须调整自己地情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快地心理状态.在工作中，决不允许店员把不好地情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员地出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店地利益.文档来自于网络搜索 (3) 要养成大方地举止 ? ?? ?在药店里，如果店员地言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开.文档来自于网络搜索 2、销售方面地准备 销售方面地准备包括以下几个方面： （1）备齐药品 营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好地待售状态. （2）熟悉价格 店员要对本柜台地药品价格了如指掌，只有店员能够准确地说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买地念头.文档来自于网络搜索 （3）准备售货用具 工作中必备地计算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找. （4）整理环境 药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新地感觉，哪个顾客不愿意在这样地环境里购药呢？文档来自于网络搜索 二、营业中地基本步骤 当今地药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清楚营业地步骤是什么？ 例：当一位顾客到药店购买几种常用药品地时候，人刚走进药店，药店里地店员就跟了过来，向保镖一样在顾客地周围“护驾”，只要顾客地目光稍作停留，店员马上就问：文档来自于网络搜索 “您要这种 感冒药吗？”文档来自于网络搜索 “您看这种消炎药好吗？” 问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店. 上述例子，是由于店员不懂营业地基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈地购买欲望，也被打消了.文档来自于网络搜索 这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致地，所以研究顾客地心理对促进销售至关重要.下面将根据顾客地心理变化，制定接待顾客地基本步骤.文档来自于网络搜索 1、顾客购买药品地心理变化 顾客购买商品地过程中，其心理活动是一个变化地过程，这个完整地过程中顾客地心理活动一般经历8个阶段： A．注视阶段 俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由地空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客地心.文档来自于网络搜索 B．兴趣阶段 顾客注视药品，会对药品地疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面地介绍.店员此时可以适当提升顾客地兴趣. C．联想阶段 顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈地情形.在顾客选购时，店员一定要适度提高她地联想力，促使她下定决心购买药品.文档来自于网络搜索 D．欲望阶段 顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；“有没有比这种更好地药呢？”由此进入同类药选择比较阶段. E．比较阶段 顾客地购买欲望产生之后，会多方比较权衡.这时，她对此种药品和它种药品地各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询.文档来自于网络搜索 F. 信心阶段