汽车4s店售后服务流程精编版.pptxVIP

服务流程1大众品牌培训部售后服务流程 背景 经销商服务过程中存在的问题服务人员分工不合理，岗位责任不够明确服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高1.2.3.2大众品牌培训部售后服务流程 服务流程的作用明确服务人员的分工提高内部工作效率服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象创造顾客满意与品牌忠诚1.2.3.4.3大众品牌培训部售后服务流程 服务顾客的类型 主要顾客类型 情感关系导向类型 (注重人际交往) 性价比导向类型 (注重价值) 时间效率导向类型 (注重便利性)大众品牌培训部顾客特征与服务重点?希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系?自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理?这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可 以联系到的人提供售后服务?寻求物有所值，希望得到折扣?想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物 有所值，哪怕不是物超所值?需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理 它更便宜 ” ）?对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣?认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修?需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排： a. 尽量少花时间在经销商店里 b. 尽量利用在经销商店里的时间（比如：上网）4 售后服务流程 创造顾客欣喜的办法FFB – 项目-功能-