20XX年对客服务的关键时刻.pptVIP

洗衣服务 所有需要悬挂的衣物，送还时都应悬挂于高质量的衣架上并附外套；折叠的衣物送还时需放置在盛器中或将客衣整齐地平放在床铺上面比较显眼且不易折皱之处。 餐饮服务 席间服务应随时关注并预见宾客的需求，服务在客人开口之前；上菜时应主动报菜名，对本地或本饭店特色菜肴应加以简要的介绍。 用餐结束服务员应主动询问宾客对菜肴和服务的评价、意见或建议；提醒宾客携带好个人物品，送宾客至餐厅门口或电梯口，向宾客致谢并目送宾客离开。 餐饮服务 餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。服务员立刻备一套餐具上桌。 客人带有小孩进餐。主动准备BABY椅。 客人菜已点好，但人数临时减少。主动询问客人是否需要减菜。（但要注意减利润低、价位低的菜肴。） 对客服务的关键时刻 定义： 关键时刻（Moment of Truth） 简称 MOT 与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的外表、行为、沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。 20世纪80年代初 斯堪的纳维亚航空公司（SAS） 首席执行官简·卡尔森 全新的服务理念——“关键时刻” 1000万个顾客中的每个人都与大约5名斯堪的纳维亚航空公司的员工接触，每次接触平均持续15秒钟。 航空公司的形象每年在顾客的脑海中出现5000万次。这5000万次‘关键时刻’是