20XX年如何平息客户的不满培训讲义.pptVIP

第四篇 给你的建议 你与顾客交往时，语言，语调和手势所占的比例。 掌握交际的艺术 语调 语速 音量 音调 音强 态度 要明白： 你的问候可以为整个对话定调子，调子的高低决定了整个交往的成功或失败。 掌握交际的艺术 手势（身体语言） 提示： 同语调一样，手势（身体语言）决定你作为一个客户服务人员是否合格，也起着重要的作用。你通过阅读别人的身体语言而获知他的情绪，同样你自己的身体语言也在像别人传递着信息，而且这种身体语言传递的信息比说出的话更令人相信。所以，作为服务人员的你，如果能够学会成功的使用自己的身体语言则可以达到事半功倍的效果！ 掌握交际的艺术 下面给大家介绍一些身体语言的技巧： 目光对视 面部表情 身体动作 正面对着客户 向前倾身 误区！ 为了表达我很专注地倾听顾客讲话，我应该频频点头。 说“不”的技巧 谨记三点 第一点：有时是形势迫使你说“不”的。 第二点：说“是”不一定就能保证顾客满意。 第三点：说“不”并不意味着你就会与顾客闹得不欢而散。 说“不”的技巧 不得不说“不”的情况 政府规定 法律 公司政策和章程 缺货 不可能做到的事 说“不”的技巧--说“不”的两种方法 生硬地拒绝 你曾经使顾客“发疯”吗？如果你不知道的话，就看看下面这些言行： “这不是我们的政策” “这不是我们的工作” “没人让我这样做” “我不知道” …… 随着这些反应的形体语言是： 白眼 低着头 眼睛不看你 心烦意乱 …… 说“不”的技巧--说“不”的两种方法 服务性拒绝 三明治式的“不” 当我们不得不说“不”的时候，“三明治技巧”对绝大多数顾客都管用。 “三明治”——两片面包夹火腿； “三明治技巧”——用两片“面包”把拒绝夹在中间。 这两片“面包”是： 对顾客说“我要做的是……” 告诉顾客“你能做的是……” 第五篇 给经理们 顾客对公司的价值 恶果 好处 关于新顾客 回头客 为新客户服务比为回头客户服务需要多花五倍的时间、金钱与精力！ 如何平息客户的不满 钱柜238量贩KTV 学习目标： 分析顾客不满的原因 掌握平息顾客不满的方法 掌握平时接待顾客的技巧 给经理们的建议 前言 使马克·吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人 这句话用在服务业可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客。”——手上分到了什么样的牌，就只能用什么样的牌去打。 在与向你怒吼的客户打交道时，你是不是总能控制好自己的情绪、并且有信心处理好。 现在——令你头痛的事又来了。 看一看你是否有下面的反应出现： 听到顾客的声音就畏惧 莫名地头痛 惧怕电话铃声 生气 胸闷 表现无礼或粗鲁 不必要地抬高嗓门 语调僵硬 “脸色”难看 不知所措 没关系，这次培训将教会你如何平息顾客的不满，把他(她)从怒吼的狮子变成温顺的绵羊。 让我们一步一步来吧！ 让我们一步一步来吧！ 第一篇：顾客为什么会不满 第二篇：如何平息顾客的不满 第三篇：给你的建议 第一篇 顾客为什么会不满 顾客不满的原因 汤里有一只苍蝇。 客人等包间，排了很长时间的队后，员工却忘记给安排。 星期三预定的包间，星期五来了却卖给了别人。 对着VOD点播系统，不会使用，也无人介绍，感到自己像个傻瓜一样。 他拿看小偷一样的眼神盯着你。 一道很简单的家常菜却等了半个小时。 前台员工一边咬着香口胶，一边回答你的问题。 未按客人的要求分配包间，或是没有介绍清楚包间价格，结帐时引起不满。 给客人指示倒车，结果撞到了别的车。 公卫没有按照规定时间和地点清洗地面，结果使客人滑倒。 第一篇 顾客为什么会不满 顾客不满的原因 客厕里有呕吐的异物，未及时处理，结果滑倒了客人。 厨师未按你的要求做好一份牛排，而做成猪扒。 超市推出优惠活动，但未告知客人，结果预算超标了。 水果的量前后不统一，或不新鲜。 超市货品标价和帐单不符。 兑换钻石卡奖品，却没有货了。 客人觉得员工对他的服务态度不好。 呼叫了服务却没人理睬 抽出了幸运包间，奖品却迟迟拿不出来。 员工对客人看不顺眼，因为他的发型、穿着、语气、举止等。 客人觉得员工的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。 …… 作为服务人员的你…… 可以避免的不满： 因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满。 因为你的外表不干净或不专业而引起的不满。 因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满。 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满。