服务礼仪及接待.docxVIP

文件编号 版本号 01 页版号 文件名称 美容院仪容、仪表和行为规范准则 共3页 第1页 1.0目的： 对美容院全体员工仪容、仪表和行为准则进行标准和规范化管理，树立美容院专业和规范的形象。 2.0范围 适合美容院仪容仪表和行为准则的管理。 3.0职责 美容院经理负责美容院仪容、仪表和行为准则的规范管理，美容院全体员工必须遵守。 4.0项目及标准 4.1仪容仪表 项目 标准 头发 短发---短碎发；长发---束发（盘发），使用公司统一发放的发夹。刘海以不影响工作为准（前发不过眉）；不提倡染彩发，染发色度不得超过4度。 头发平整、伏贴不得凌乱无章。使用黑色的发卡。 指甲 不得留指甲和染指甲。 3. 化妆 工作时淡妆，略施粉底、口红，不容许浓妆。 饰物 手饰：操作时不得佩戴手镯、手链、手表、项链，耳环以耳钉为主。 物品：不得将个人手机带入操作室。 工号 员工必需佩带工号牌方可上岗，工号牌挂在左胸且必须挂端正，不得斜挂或歪挂，不得用或被衣服遮盖住；工号牌完好，字迹清晰。 个人卫生 日常护理好自己的皮肤； 上岗前不准吃葱、蒜，韭菜等有异味的食品；饭后须漱口，保持口腔清洁。 做到勤洗澡、勤换衣、不喷洒过浓的香水。 4.2着装 1.工装、鞋 工作服、鞋、袜要保持整洁（二天一换），损坏或染渍不允许上岗； 穿公司统一发放的工作服、工作鞋。 前台人员：必须穿中跟传统黑色皮鞋，禁止穿休闲鞋、凉鞋、拖鞋。 注：每年由公司统一通知更换制服的时间，无公司通知不得随意更换制服。 2.袜子 为肉色或公司统一发放的袜子。 冬季服饰配冬季长袜子； 夏季服饰配夏季短袜子。 4.3姿体动作 项目 标准 1.站姿 1）站立服务，面带微笑、表情自然、双臂自然下垂； 2）两手以右压左轻握于身前； 3）挺胸、收腹，双脚跟并拢、左前右后呈“丁字型”； 4）身体保持正直平稳，不准东倒西歪或倚靠其他物品。 2.坐姿 1）当需要坐下时，面带微笑，平缓入座，挺胸直腰，曲腿90度，双膝并拢； 2）双肩平稳放松，两手自然放于膝上，与客人交流时两眼注视对方。 3.走姿 1）身体重心略向前倾、手肩摆动幅度与步幅适中，小步、轻捷； 2）与客人碰面时点头、微笑、问好，并侧身让道； 3）引导客人行进时须走在客人的右前方1.5步—2步距离外，身体略微倾向客人； 4）转弯时须配合手势先向客人示意方向，行进时与客人交谈可基本与客人保持平行或前半步处。 4.蹲姿 1）一脚前，一脚后，两腿向下蹲； 2）前脚全着地，小腿基本垂直于地面； 3）后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 5.握手 1）呈站姿，上身稍前倾，双目注视对方； 2）多人握手时不准交叉进行，须等别人握完再伸手。 6.行礼 1）行点头（致意）礼时，头前倾20度约1秒，目光须正视客人鼻尖并随头下移至5厘米—6厘米处，然后还原； 2）行15度鞠躬礼时呈站姿，头部与上身呈一线前倾15度，目光从正视客人鼻尖随头下移至脚前1.5米处，然后还原。 7.招呼 1）与客人碰面时，须站立，点头、微笑、问好，不准无视而过； 2）发现客人有交谈意向时，须主动上前询问； 3）所有人员遇有带儿童或随同人员的客人时可顺便与儿童或随同人员打招呼。 8.指示方向 1）右手指示方向，四指并拢拇指向四指内扣，手心微侧向上； 2）严禁用一个手指为客人指示方向。 9.开门 1）开门时，须用手轻推或轻拉门把，不准用脚踢开门； 2）如手里拿大件物体，可用肩或肘部请推门，或放下手中东西，开门后用身体挡住门再取物通过； 3）尽量不发出声音。 10.递交物品 须站立，双手递交，不准随便将物品扔火推给客人，态度须谦恭。 11.助臂 只准轻扶客人的肘部。对客人经过湿滑地区时，须予助臂。 4.4言谈举止 1.谈话 1）须正面对客人，目光落在客人三角区域内（肩颈以上部位），保持75厘米—100厘米的距离； 2）须点头、微笑、问好，使用礼貌接待用语。讲话的声音、速度一般须低于客人； 3）谈话结束时须道告别语，同时须面向客人后退一到两人半步，点头示意后离开。 2.倾听 表情须专注，诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思。 3.回答 1）回答的内容须准确，不准说“不”“我不知道”等模糊性语句，须主动帮助客人查询或解决问题； 2）语言须文明、礼貌、简明、清晰。 4.禁忌语言 1）不准问客人的年龄、收入，不准侵犯客人的隐私权； 2）须避免讨论政治、宗教等敏感性问题； 3）讲别的美容院坏话； 4）论别的客人和美容师长短； 5）谈自己和美容院经济状况； 6）向客人抱怨对公司的不满； 7）用命令的口气讲话如：躺下、头低下来、眼镜拿下来等； 8）其他影响美容院形象和声誉的言谈。 5.接打电话 1）电话铃响三声内接起，问好； 2）工作时间严禁打私人电话。 4.5宾客关系 1.接待 1）客人到来