3297-管理流程QP820100客户满意度控制程序.docVIP

編寫: 審核: 批准: 日期: 日期: 日期: 目的： 為使客戶滿意/不滿意相關資訊準確傳達，並作為公司糾正、檢討的依據，最終達到滿足客戶要求的目的。 適用範圍： 凡為本公司的客戶所提出對產品質量、數量、交付、包裝等相關的滿意或不滿意事項均屬之。 權責： 任何部門收到客戶滿意/不滿意資訊，都應記錄，並報告業務部，作為分析、改善依據。 業務部監控客戶滿意/不滿意資訊，進行收集、整理、追蹤、制定相應措施，以持續滿足客戶要求。 各部門負責客戶不滿意或投訴的原因分析及糾正措施的制定、實施。 總經理負責對業務部制定的客戶不滿意的糾正措施進行審批。 定義：無 程式： 收集客戶滿意／不滿意資訊 業務部每３個月統計本公司的客戶質量，在所有客戶抽取1/4 作為調查對象，擬發“客戶滿意度調查表”給客戶，並作跟進和統計處理。 任何部門收到客戶滿意／不滿意意見／建議，需記錄在“內部聯絡單”中，然後轉並業務部，由業務部主管與客戶直接溝通，明確客戶滿意／不滿意原因。 分析收集的資訊 業務部對收集的客戶滿意／不滿意資訊，採用分級法和計分法來進行分析。 級法：按客戶滿意／不滿意度一般可分為五級：很不滿意、不太滿意、一般、較滿意、很滿意。 計分法：評分標準依下表進行，打分根據“客戶滿意度調查表”進行評定（注：可能因部分客戶打分的隨意性，故在評價時需去掉最低分後進行）。 評價分數項目 評價 分數 項目 產品 質量 產品 價格 環保 要求 法律法 規要求 改善 結果 包 裝 交貨 日期 交貨 數量 很不滿意 １ １ １ １ １ １ １ １ 不太滿意 ２ ２ ２ ２ ２ ２ ２ ２ 一般 ３ ３ ３ ３ ３ ３ ３ ３ 較滿意 ４ ４ ４ ４ ４ ４ ４ ４ 很滿意 ５ ５ ５ ５ ５ ５ ５ ５ 客戶滿意度確認。 公司每３個月統計客戶滿意度。 調查表的回收率應超過６０％以上才視為此次調查有效。 客戶滿意度分析和監控： 調查表共分8個指標組，統計所有回收的調查表，每級的分數值和總分數。 對下列指標進行監控。 低於質量目標中客戶滿意度指標的； 對客戶提出不太滿意或很不滿意之處； 與上次調查結果滿意度降低的指標組； 業務部將“客戶滿意／不滿意調查結果及分析報告”分發給部門主管級以上管理層。 監控改進措施： 相關部門根據質量方針、目標、客戶滿意程度的劃分，對上述5.2.3第2條情況做出改善措施，業務部跟蹤改善結果。 生產部針對產品質量／包裝等，結合實際情況提出合理建議，以最終達到滿足客戶要求。 業務部調查產品過程和質量體系有關的不合格產生的原因，找出責任歸屬，提出改善措施。在改善過程中，業務部應記錄改善結果，作為持續改進的依據。 其他部門對與本部門相關問題採取改善措施。 業務部根據收集、分析的客戶滿意／不滿意資訊，結合部門的意見、建議，綜合制定改進措施。在改善過程中，客戶又出現不滿意，由業務部跟進改善。 改善措施經各部門負責人，研判其可行性，審核後經管理者代表批准，才能依照所提出的改善對策執行，直至問題解決為止。 業務部進行改善措施跟蹤，若發現改善措施無效，應立即重新研判問題原因，再執行追查結果，直至客戶不滿意消除。 對客戶很滿意之處若未能包括在調查表的指標內，由業務部即時增添相應的指標。 客戶抱怨與投訴參考依糾正和預防措施控制程式進行處理。 客戶滿意／不滿意處理結案後，必須歸檔，並作為管理評審的輸入。 附件 客戶滿意度調查表FM820101 滿意度調查匯總報告MF820102 參考文件 糾正和預防措施控制程式QP850100 更 改 記 錄 版本 章 節 頁 碼 更 改 內 容 日 期 1.0 全 共3頁 新 版 2003.8. 10