20XX年服务用语总则.pptVIP

1、控制口头语及语气助词 如：这票件已经签收了呀！ 哦，那个不好意思…… 呃，稍等一下…… 您这边联系一下发件网点，我这边也会向公司反馈这个问题的 建议： 去掉：“哦”、“呃”、“呀”、“那个”、“这边”等等。 表达能力 2、不可以使用反问、责备的语气 如：难道您不可以跟您的收方核实一下吗？ 你有收方的手机为什么不告诉我们呢？ 建议： 可以采用一般疑问句的形式： 如：请问您方便与您的收方核实吗？ 请问您有收方的手机号码是吗？ 表达能力 * 服务用语总则 服务用语总则： 服务用语总则 多正面、少负面 多谦逊、少指挥 多通俗、少术语 “我会尽最大努力帮您安排” “您的快件现由相关专业人员负责跟进处理。” “我们是为您的…着想，在运单上签…。” 服务忌语 服务忌语： 服务忌语 不使用： 　　口头禅 　　地方语 　　专业术语 “还有啦，就是这边...呀”等 “您的快件仲裁部正在处理。 “不会啦” “你说是不？” 电话服务用语规范 服务用语课程内容 一、起始语及问候语 服务用语规范 二、电话无法听清 三、关于特殊沟通 四、客户抱怨与投诉 五、软硬件故障 六、处理媒体事件 七、结束语 问候语 ： a、电话呼入时： “您好，韵