20XX年服务的有形展示培训讲义.pptVIP

服务营销管理;;第一节 有形展示的作用与类型;有形展示的定义;;（一）物质环境;（二）信息沟通;（三）价格;根据有形展示的构成要素进行可以将有形展示分为三类 1、外部设施（包括人员） 2、内部设施（包括人员） 3、其他有形物 内外部设施又构成了服务的环境/场景;构成外部设施要素的例子包括：外部设计、各种标记、停车场、环境美化和周围环境。例如，设施可能依山临湖而建。 内部设施包括像：内部设计、直接用于顾客服务的或用于公司经营的设备、各种标记、布局、空气质量和温度等一些要素。 其它有形物包括像：名片、办公用品、帐单、报告、员工的仪容仪表、制服以及小册子。;;二、有形展示的作用;二、有形展示的作用;酒店大堂的对比;星巴克;麦当劳;第2节 服务环境的设计;一、服务环境及其特点;（二）服务环境的特点;刺激—有机体—反应（SOR）模型是由环境心理学家提出的，用来帮助说明服务环境对消费者行为的影响。 SOR模型是由三个要素所组成的： 1．一组刺激 2．有机体的要素 3．一组反应或结果 服务场景（环境要素）——刺激 顾客与员工 ——有机体 内部反应、行为 ——反应;反应;;内在反应模式;;刺激--反应模式的启示;（一）服务环境设计的原则 （二）服务环境设计的关键问题 （三）服务环境设计的方法;（一）服务环境设计的原则;（二）服务环境