20XX年服务营销学之服务消费行为.pptVIP

消费者需求：时间缺乏解决方法：服务;第三章 服务消费行为;第一节 服务消费及购买心理;　; 几年来居民家庭支出结构发生了明显的变化----消费性支出比重逐年下降，购建房和社会保障支出所占比重连续上升。 城镇居民由产品消费向服务消费的趋势十分明显，衣着、食品和杂项商品消费比重呈下降趋势，以娱乐文化教育、交通通信和医疗保健等方面为代表的服务消费呈上升的趋势。 ;深圳特区报2009年7月13日报道：;服务欺诈;三亚凤凰听潮人家海鲜店欺客宰客;;随着手机用户不断增多，手机维修业务也日渐红火，许多手机卖场和商场都设置了手机维修点，但个别维修点漫天要价，甚至欺诈消费者。 　　2007年7月7日，西宁市民武先生的小灵通出了故障，他拿到大十字天桥附近一个手机维修点维修。维修师傅把小灵通拿到维修机房用仪器检测后告诉武先生，小灵通内部一个零件坏了，需要更换，费用是50元，修好以后再付钱。武先生觉得维修费有些高，他又将小灵通拿到西门附近一个手机维修点维修，维修师傅检测后说，小灵通没有毛病，只是充电器坏了，买一个就可以了。武先生花5元钱购买了一个充电器，刚插上，小灵通就恢复了正常。 　　7月9日下午，记者拿着一部没电的手机来到一维修点。“我的手机打不开了，不知道是什么毛病。”一名女店员拿过手机，打开机盖看了几眼后说：“主板坏了。”“你没用仪器检查，怎么知道是主板坏了？”“我们就是干这行的