20XX年服务质量行动.pptVIP

服务质量行动;目 录;1、EQS调查介绍;东风雪铁龙 EQS调查的目的;东风雪铁龙 EQS调查的研究方法;东风雪铁龙 EQS调查的研究方法;东风雪铁龙 EQS调查的研究方法;东风雪铁龙 EQS调查的指标体系;东风雪铁龙 EQS调查的指标体系;东风雪铁龙 EQS调查的指标体系;维修质量;东风雪铁龙 EQS调查的指标体系;售后15个指标 Q11：维修质量――维修车辆一次性交车成功率 Q12：取车等候时间――网点交车时的快捷程度 Q13：维修后车辆清洁状况――维修后车辆内外清洁 Q15：支付费用与提供服务的比较――用户所花的钱与其享受的服务相当 Q16：实际与预报费用的关系――用户结算费用与接车员报价的一致性 Q18：取车时的态度――工作人员是否主动热情 Q20：解释――对发票和维修项目的解释;网点EQS调查结果的分析方法;调查结果的分析 东风雪铁龙每月15日前向网点发送上上月的服务质量季度调查结果 ，网点应对其进行分析。 格式示例如下表：;网点EQS调查结果的分析方法;2004年东风雪铁龙EQS调查结果的分析;2、2005年服务质量行动;;行动计划;行动内容;行动内容;行动内容;行动目标;行动目标;行动一：提高新车购买过程中销售员的能力 ;人员岗位要求 责 任 人：销售经理 相关人员：新车准备员、服务经理、质检员 相关要求见《东风雪铁龙特许服务站标准和方法－人员管理》 ;关键步骤