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服务企业生产力及其影响因素研究 中国第二届管理学年会征文 服务企业生产力及其影响因素研究( 张金成 李季 （南开大学 商学院，天津 300071） 摘要：服务企业生产力的概念主要由效率、效益、企业投入的资源以及顾客投入的资源构成，虽然从内涵等方面有别于传统生产力的概念，但也并未脱离投入产出模式；对服务企业生产力概念有一个较为清晰的界定，是服务企业生产力影响因素研究的前提；战略、顾客、运营、技术是影响服务企业生产力的4类较为综合性的因素，每一项又都是由一些更具体的要素构成的，因素间存在相互影响的关系。 关键词：服务企业；生产力；影响因素 一、引言 提高生产力（Productivity）是促进经济发展和社会进步的基本途径。生产力是竞争中唯一有意义的一个概念，是一个国家生活水平的最重要的决定性因素，是一个国家平均收入的根源，是维持长期经济活力的基础。对一个公司而言，同样只有通过提高生产力，才能增强本身的竞争能力。此外，由于服务业在 GDP 中占有较高的比例，经济学家普遍认为一个国家在未来能否获得持续的经济增长，关键在于服务业的生产力。 魁奈（Quesnay）于17866年正式提出生产力这个专用名词以来，世界各国对农业和制造业生产力已开展了大量理论和应用研究。然而，直至20世纪60-70年代在欧美发达国家才出现对服务生产力的零散研究。虽然在80年代这方面的研究取得了一定进展，但仍处于初始研究阶段，而且绝大部分是在生产系统封闭和质量恒定这两个假设下、利用传统生产力概念对服务生产力所开展的研究。充分考虑服务生产的开放性、异质性等特点，科学界定服务生产力概念并进而发现其决定因素和评价方法是目前国外服务管理理论与应用研究的一个学术前沿问题，也是欧美服务管理知名学者正在不断加大关注和投入力度的重要研究方向。 我国服务业正面临巨大发展机遇，但目前效率低下、管理落后等现象比较普遍，竞争性服务行业盈利能力不高，盈利好的服务行业大都集中在垄断行业。随着入世承诺的履行，我国服务业将不断扩大开放，竞争必将日趋激烈。加强企业管理、提高服务企业的生产力和竞争力将成为我国服务企业健康发展的必由之路 我国有关服务问题的研究一直侧重于宏观政策和产业层次上，服务企业管理方面的研究近些年才刚刚起步，而且主要集中在服务营销和服务质量管理方面。关于服务企业生产力及其影响因素的研究虽有所涉及，但并未引发更深入和更充分的研究。因此，及时开展服务企业生产力研究，揭示服务企业生产经营的客观规律，不仅对于提高我国服务企业的竞争力，应对服务企业面临的严峻挑战具有重要的现实意义，而且对促进服务管理这一新兴学科在我国的发展和提高我国服务管理理论研究的创新性和整体水平也有重要的理论价值。 生产力是竞争优势的真正来源。对于生产力每一层级的分析都是十分重要的。对一个国家而言，生产力是保持其竞争优势的关键所在；在产业层级上，生产力对于产业进步也是至关重要的。从公司或企业层级看，在竞争性市场环境中，生产力是企业生存和发展的基础。在公司层级中，生产力可以从组织单元、利润中心、部门、流程、职能、团队及雇员等方面作进一步的分析。从现有研究来看，从经济学及统计学角度研究生产力问题的较多，从管理学的角度并且从企业——顾客双重生产力观探讨的文献相对较少。 本文在相关文献回顾与评析的基础上，提出了服务生产力四要素模型以及对服务企业生产力有重要影响的一些战略性的因素，以期对服务企业具有一定的借鉴和参考价值。 二、服务生产力及其四要素模型 （一）服务生产力概念相关文献回顾 国外对服务问题的研究主要是从服务营销（Service Marketing）和服务运作（Service Operations）两个角度展开的。研究的焦点先是集中在服务与产品的区别上；1980-1985年集中在服务管理的特点方面；1985-1995年，在前两个阶段描述性和概念性研究的基础上，在服务质量、服务设计、服务利润链、顾客保留和关系营销等方面开发建立了一些重要的理论模型；1995年之后，研究的性质更朝着应用性研究的方向发展：在服务营销方面更加注重顾客权益、价值、满意、忠诚与保留的研究，在服务运作方面更加注重服务设计、服务接触、服务技术、服务生产力等服务企业绩效驱动因素的研究，并呈现出研究热点向服务生产力方向集中的动向。 国外有关服务生产力的研究大体可分成三个阶段： 第一阶段，沿用制造业的生产力概念来探讨服务生产力问题，并从产业角度开展宏观层次的研究。这方面最早可以追溯到上世纪60-70年代。 第二阶段，对制造业生产力概念在服务业的适用性提出质疑。随着对服务特点的深入研究，人们发现，当用传统制造业生产力概念定义和测量服务生产力时，会出现所谓的生产力悖论，即服务生产力与服务质量和顾客满意度往往不是正相关，而是负相关。一些知名学者指出，