20XX年服务礼仪行为规范指引概述.pptVIP

服务礼仪行为规范指引 目 录 良好的礼仪 微 笑 仪 态 注目礼 站 姿 坐 姿 接待服务 握 手 常用服务礼仪 接待礼仪 电话礼仪 其他礼仪 接 待 礼 仪 谈吐礼仪 注意事项 电 话 礼 仪 接听电话 向外打电话 电话礼仪 1、接打电话过程中，保持微笑。 2、在服务过程中使用礼貌用语，即使在很短的谈话中也不可忽略，不出现因服务态度问题引起客人投诉的情况，如应使用：“麻烦您再说一遍”、“不好意思，您的电话太小声，可否大声一点”等等； 3、对与本公司毫无相关的单位打来的电话，也应按接通常方式处理，礼貌的回复或指引对方； 4、避免长时间的和顾客闲聊：避免使用对方难以明白的用语、略语或英语，尽量使用对方常用语言交谈，以普通话为主要交谈用语； 5、接打电话时避免使用免提功能及远距离大声叫喊其他同事接听电话； 6、及时回复来电，不出现漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况； 7、通话过程中，需要询问其他同事或其他部门的处理意见时，应尽量避免客人在电话中听到相关处理意见的讨论过程，并注意交谈语言和谈话方式，或先请客人留下联系方式，稍后再复电话告知其处理意见。 其 他 礼 仪 交换名片的礼仪 文明用语 谈判的技巧 准备谈判 俗话说“不打无准备之仗”。要想取得谈判的成功，首先得制定周密细致的谈判方案——最终目标和谈判策略。如果没有充分的准备工作，谈判就很难顺利进行。 如果一个人