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沟通的艺术  沟通的艺术 人生即为推销 推销即为沟通 人与人之间 最可爱的是了解； 最珍贵的是谅解； 最可悲的是误解。 美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组５年调查结果显示，在５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占。 两组调研数据 沟通有那么重要吗？ 沟通？ ？ 有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。 主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！” 朋友听了大为光火，说：“不是叫他 们走，那就是叫我走了。”说完，头 也不回地离开了。 寓言故事:该来的不来 认识沟通 认识酒店沟通 酒店沟通技巧 情景模拟 课程内容 一、什么是沟通 什么是沟通？ 沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • • 挖沟使两水相通 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 沟通的双向性 传送者 接受者 信息 反馈 沟通程序 解码 发讯 回馈 编 码 接收 发讯人 收讯人 原意 有效的沟通 沟通过程模式 发讯者 编码 渠道 收讯者 解码 反馈 ) 沟通障碍 ********** ********** ********** ********** 过滤网 错误的领悟 没有听清楚 自己的见解 结 果 *********** *********** *********** *********** *********** *********** *********** ******* ******* ******* ******** 有效的沟通 沟通——信息的传递与理解 内容 心态 甲 理解 不理解 乙 理解 同意 同情 不理解 反驳 拒绝 若双方都站在对方的立场上——一说就能 一开始就站在反对的立场上——破坏沟通 沟通漏斗 信息过滤漏斗 董事长 总经理 部门经理 主管 基层员工 把信息当危机 把信息当权力 沟 通 管 道 视觉—身体语言 内容 听觉—超语言 沟通的方式 语言的沟通 肢体语言的沟通（非语言沟通） 肢体语言的组成 眼神 手势 表情 站姿 音色、抑扬顿挫 这些肢体语言代表什么？ 开放 自信 拒绝 评估 防卫 无聊 挫折 紧张 沟通距离 空间距离与人际关系 米：亲密 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用） 米：朋友交往距离 ，亲密朋友； ，普通朋友 米：社会交往关系 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大 米：公共关系交往 庆典、演讲 沟通的三个行为 两个游戏 、听我讲，看我做，跟我做 、看着说和不看着说哪个更容易让你相信？ 任务 象限：在字母上画一个点 象限：在空白处写上 象限：在园子里，有一只公牛妈妈，还有一只公牛爸爸，还有一只公牛宝宝，谁不在那里？请圈出来 象限：请圈出与其他各字不是同类的词 游戏活动－传递信息 游戏活动－传递信息 象限 象限 — — — — — 象限 象限 鼓 小狗 性别 孩子 游戏活动－传递信息 第二部分 酒店沟通 酒店沟通分两部分 、 往上沟通没有胆识 往下沟通没有心情 平行沟通没有肺腑 、对外沟通 酒店失去顾客的原因 服务冷漠 服务冷漠 酒店倒闭 找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择 分析图 服务主导中的沟通范围 客人 服务的两个层面 物的层面（业务层面） 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 人的 层面（感情层面） 服务的意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 满足顾客理性的需求 满足顾客感性的需求 在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低 服务是什么 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。