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客户管理工作总结 　　篇一：大客户管理中心工作总结　　大客户管理中心****年工作总结 　　****年，大客户管理中心及全市各大客户服务部门严格按照省、市公司年度个人大客户营销服务工作要求和年度KPI考核要求，认真落实各项大客户基础服务和日常管理工作，通过进一步改进大客户服务模式，加强大客户服务宣传力度，严格把控服务过程，努力营造服务热点，发掘服务亮点，着力提升大客户满意度，确保了各项大客户稳定、服务指标的顺利完成，进一步提升了大客户服务品牌的知名度和客户感知度。 　　一、****年个人大客户群体情况　　****年被界定为VIP客户的总数为76385户，较07年增加4044户，增幅达%。其中钻石卡821户、金卡4113户、银卡25165户、全球通会员客户46286户。银卡以上个人大客户占39%的比例，普通VIP卡占到61%的比例。****年**个人大客户绝对数量排全省第四。　　二、个人大客户主要指标完成情况　　1、KPI指标　　**年我中心作为第一责任部门所挂靠的市公司KPI指标主要包括中高端客户保有率和全球通客户满意度两项。其中：　　中高端客户保有率考核07年底被省公司统一拍照的中高端客户群体（即07年四季度每月消费在120元以上的客户），在**年的稳定保有情况，其具体计算公式为：　　中高端客户保有率（1考核年度拍照中高端客户流失数）100%上年拍照中高端客户数　　其中，考核年度拍照中高端客户流失数是指****年年底在该集合中的离客户数和在客户中累计三个月（含）以上ARPU低于50元的客户数。　　**年，省公司对此项指标的基本目标考核值为77%，挑战值为83%。截止到12月份，我分公司中高端客户保有率为%，高于年度考核挑战值%。　　全球通客户满意度属客户满意度考核的重要部分，占客户满意度20%的比例。该项指标对我中心的KPI考核要求是，基本目标值为“全球通满意度排全省前六名”，挑战目标值为“满意度达到82%或较07年改善3个百分点或满意度排全省前四名”。从已经掌握的情况看，我分公司全球通客户满意度完成年度KPI考核要求，其中个人大客户满意度得满分。　　2、综合考评指标　　在年度KPI考核中，我中心还有一项服务过程考核，即年度个人大客户营销服务工作竞赛考核。由于涉及的竞赛项目较多（包括基础工作、大客户稳定效果、俱乐部建设等），本项指标同时也属我中心的综合考评指标。　　截止到12月份，我分公司个人大客户在率为%，高于XX年个百分点，排名全省第二，其中钻、金、银、会员四个级别的客户在率均超额完成省公司竞赛指标。中高端客户保有率达到%，高于XX年个百分点，超过省公　　司竞赛指标%，排名全省第七。其他如不轻易停机提醒到位率、感动服务到位率、俱乐部活动参与率均逐月完成省公司竞赛指标。各项基础服务与管理工作也达到了省公司的考核要求。　　三、****年个人大客户营销服务重点工作及亮点工作开展情况　　（一）大客户营销服务管理工作　　****年，我中心在个人大客户管理工作方面做了大量的工作，主要体现在规章制度的建立健全，工作流程的规范，以及考核模式的持续完善。　　一方面，中心加强了对个人大客户基础服务工作的管理和考核，制定了《个人大客户营销服务月绩效考核办法》，将各项基础服务工作纳入各单位的月绩效考核。考核内容覆盖了日常监控、不轻易停机提醒、主动联系、亲情服务、客户投诉、大客户满意度等所有大客户经理的日常工作项目，且在考核方式上尽可能采取清单查询、录音回访等普查方式，达到全面掌握大客户经理工作过程和工作效果的目的。　　一方面，我中心重视对一线大客户工作的指导。中心管理人员分别挂靠几个一线单位，各单位的大客户工作效果与管理人员的绩效挂钩考核。同时，每季度必须开展对全市个人大客户工作的现场调研和指导，现场解决他们的疑问和困难，督促重点工作的落实。　　另一方面，我们不断完善大客户工作流程，制定了大客户经　　理和大客户主管的工作规范，对各类大客户业务、服务内容明确了要求和标准，使大客户工作重点更突出，一线操作更顺畅。　　（二）全球通VIP俱乐部建设　　近两年来，在市公司的重视和支持下，我中心在全球通VIP俱乐部建设工作上取得了重大突破，在先后完成车友俱乐部建设、火车站贵宾厅改建工程后，**年又组建了全球通VIP健康俱乐部，俱乐部服务模式逐步由虚拟形式过渡到实体形式，给客户带来了更为直观的感受。　　1、健康俱乐部建设　　围绕关注健康这一社会热点，省公司于07年提出了建设全球通VIP健康俱乐部的工作思路。对此，我公司开展了大量调研工作。　　从调研的情况看，大部分服务行业以在医院开设“绿色通道”的方式来实现，但在实际操作过程中，由于医院的行业特殊性，“绿色通道”的服务兑现率不高，客户感知也不明显。为