20XX年服务利润链.pptVIP

THE SERVICE PROFIT CHAIN  服务利润链;The Model of SPC服务利润链模型; CUSTOMER PERCEIVED VALUE  顾客感知价值;;Service quality: TQ —PQ(服务质量：技术质量和过程质量);时间成本：顾客等待(Consumer Waiting );;;顾客精力成本：服务便利 (Service convenience);; Customer satisfaction 顾客满意;Customer satisfaction(顾客满意);顾客期望的含义和类型;顾客不同的期望水平;期望的两个水平(The Two Level of Service Expectation); Adequate service （适当服务）;;;;影响适当服务的因素;影响理想服务的因素;涉及顾客服务期望的5个问题;假如顾客的期望“不现实”;企业是否应取悦顾客;公司如何超越顾客的服务期望;案例：丽嘉酒店的个性化服务;公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手;THE PROCESS OF CUSTOMER PERCEIVE(顾客感知过程);顾客感知;服务质量评估