20XX年服务接触概述.pptVIP

由此表明，当职员有强烈的服务导向时，顾客觉得其服务是一流的。 创建顾客服务导向 创造顾客服务导向使顾客能够观察到一流的服务实践及程序，且符合员工接待顾客方式的看法。因此，尽管员工与顾客从不同角度看待服务，但他们对组织有效性的感知是相关的。 本 章 提 纲 服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的来源 服务利润链 服务接触中愉快或者不愉快的来源 失误之后的补救行为； 适应能力——雇员对客户要求和要求的反应能力； 自发性：未经鼓动的、雇员主动提供的服务行为。 6.4和6.5讨论问题之一： 你认为，应该从哪几个方面达到“零缺陷”的顾客满意目标？ 如果你在第一次服务接触失败后，还会寻求第二次服务接触吗？ 问题顾客：新买衣服缩水，要求退货，怎么处理？ 员工的哪些方面会影响服务价值？什么是服务价值？ 员工流动率和顾客满意度之间的关系怎样？员工满意度和生产率的关系？ 顾客满意目标 为有效补救做计划； 使适应能力和灵活性更加便利； 鼓励自发性； 帮助雇员应对问题顾客； 根据接触的水平管理质量维度。 本 章 提 纲 服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的来源 服务利润链 运营战略和 服务传递系统 服务