20XX年服务接触理论.pptVIP

五、员工的招聘和培训 服务人员的招聘 服务接触对服务员的要求 理想的情况是：外在条件与内在素质二者兼备 外在条件：？ 内在素质：？ 招聘的面试方式 抽象提问：使用开放式问题，了解其社会经验，评价价值观、处理问题的能力等。 情景小品：列举情景小品，让其回答相关问题（详见课本）。 角色扮演：要求求职者在模拟情景中扮演一定的角色，考察其态度、服务技术灵活性等。 例子：抽象提问 在你过去的工作经历中，什么事情最值得自豪？为什么？ 你曾经做过什么事情激怒了顾客？ 下次寻找工作时，你最关心什么？ 例子： 情景小品1 一位古怪的顾客有一种令人厌烦的习惯：他经常在店里呆到很晚，一直呆到关门前两分钟才离开店，而且这种情形经常发生在打烊后召开周例会的那些晚上。当你发现这种情形要延误会议，并且所有员工一边看着表一边等候着这位顾客，你会这么办？ 例子： 情景小品2 在一个非常忙碌的店里， 作为一名新员工，你一直在做清洁工作（清理大白菜，清洁休息室）。公司政策规定，这些工作应当是大家一起干的。但是，另外两位员工显然在回避这些工作，而是挑选那些令人愉快的工作。对于这种情况，你如何处理？ 课堂练习 医院招聘护士，招聘官在面试时想了解应聘者是否对病人友善和有爱心，请你为招聘官设计一道抽象提问题 保险公司招聘保险推销员，招聘官想了解应聘者是否具有沟通和推销能力，请你为招