20XX年服务礼仪培训课件3.pptVIP

服务礼仪;礼仪服务的重要性;当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。 A、 技能的欠缺是可以弥补的 B、 态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）;;礼 仪 的 定 义; “三秒钟”印象; 交流目的; 菜 单;一、仪表 ;（一） 男职员 ;（二） 女职员 ;二、 仪态 ;（一） 站姿 ;（二） 坐姿 ;（三） 蹲姿 ;（四） 行走;（五） 微笑 ;;案例一 一位著名酒店人事经理曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用” 案例二 1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿???债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远是属于客人的阳光。”（微笑征服客人） 注意：微笑要适度，“急业主之所急，担业主之所优”，在维护自己公司利益的同时，也请考虑业主的感受，站在业主的角度思考问题 ;其他形为;三、 礼节 ;（一） 握手 ;（