20XX年服务礼仪与服务技巧培训教材.ppt

服务礼仪与服务技巧;课程目标;课程内容;心态篇;第一讲：客户满意与客户服务意识;为什么要让客户满意？ ;什么是客户完全满意？ ;;客户满意的概念 ;客户满意的几种状态 ;客户的初始期望是如何形成的？ ;客户研究;为什么要做到顾客完全满意?; 对企业来说，为了永续经营，为了保持经常性、合理的利润，就要从客户是理性的角度出发分析问题，比动脑筋想一些如何挑起客户的感性甚至非理性的行为，更具有长远的效果和意义。;客户的需求是什么？;四种需要;第二讲：培养积极的客户服务心态;积极的心态;态度;做一个受欢迎的人的技巧：;个性与态度;态度需要经常进行更新;四个必备的信念;在工作中勇敢地调整你的心态;如何调整你的态度;积极的翻面技巧来源于幽默感;发挥你的成功因子;礼仪篇;第三讲：专业形象 ——迈出成功第一步;商务礼仪认知;商务礼仪与企业产品;第一印象的暗示;人类的全部信息表达= 7%语言+38%声音+55%体态语 ;职业形象的构成要素：;职业形象定位：;职业形象定位：;规范职业形象;规范职业形象;规范职业形象;规范职业形象;规范职业形象;规范职业形象;规范职业形象;有亲和力的女士职业形象：;女士职业装（1）;女士职业装（2）;女士职业装（3）;职业女性必备品选购;女士套裙的穿着技巧;女士套裙的搭配技巧;服饰点缀：;规范职业形象;规范职业形象;西服的款式;男士职业装（2）;男式职业装（3