20XX年服务补救.pptVIP

第五章 服务补救;第五章 服务补救;第五章 服务补救;第五章 服务补救;5.1.1服务失误的必然性 1.服务特性决定了服务失误无法避免。 无形性/同步性/异质性/易逝性 2.随机因素的影响 不可抗力 乘客不满服务拒不登机.flv ;5.1.2服务失误的类型 1.服务提供系统的失误。 2.顾客服务要求响应失误。 3.员工的不当行为所致的失误。 4.顾客不当行为所致的失误。 ;5.1.2服务失误的类型 1.服务提供系统的失误。 1）顾客无法得到服务 2）不合理的缓慢服务 3）其他核心服务的失误 现金被卡ATM机 银行怠慢事主苦守近一天.flv ;5.1.2服务失误的类型 2.对顾客要求响应失误。 1）对顾客明确提出的服务要求反应失败 2）对顾客隐含的服务要求反应失败 不满银行服务男子反复存取十元.flv ;5.1.2服务失误的类型 3.员工的不当行为所致的失误。 员工在服务过程有可能会出现哪些不当行为？ 男子不满服务怒摔评价器 女医生泼开水回敬赔偿5万.flv ;5.1.2服务失误的类型 4.顾客的不当行为引起的失误。 上帝也会犯错？ 你呢？ ;5.1.3顾客对服务失误的反应 1.服务失误后的顾客行为。 1）向企业投诉 2）病毒传播 3）向第三方投诉 一件商品两个价武汉家乐福再遭投诉.flv ;5.1.3顾客对服务失误的反应 2.抱怨者的类型。 1）发言者 2）发怒者 3）积极