20XX年服务质量基础.pptVIP

服务管理;服务情景; 上海铁路局的服务质量管理以旅客满意度为中心，是顾客导向营销观念的体现。服务质量的高低，更多地受顾客主观因素的影响。服务质量管理需要从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。 ;; 服务质量;掌握要点;产品质量(Quality); 是指企业在经营、服务活动中，为了满足顾客的需求而提 供的实物、劳动、环境设施，以及各方面工作的适用程度。 ;第六章 服务质量;国家旅游局制定《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》 ;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;服务质量的评价;服务质量的评价;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;口头交流;;第十一章 服务质量;;第十一章 服务质量;;第十一章 服务质量;;第十一章 服务质量;;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量; 处理性错误 ; 如：还有公用场所有固定扶手的椅子，使人无法躺下。 酒店用纸条包扎毛巾，以便清洁人员区分干净毛巾。 ; 发生在接触的三个阶段：准备阶段、接触阶段和收尾阶段。虽然顾客永远“正确”，但也有出错的时候。 研究表明三分之一的顾客投诉是由他们自己造成的