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第三章 国际饭店集团的经营形式 3.1 饭店集团的优势 3.2 饭店集团的经营形式 导入案例——已离店客人的包裹 可能采用的做法及评析 1、既然客人离开了酒店，酒店可按“查无此人”将包裹退回邮局，由邮局处理。这个方法虽然没有什么错，但客人毕竟曾是酒店的客人，也可能成为酒店的回头客。作为酒店应处处为客人着想，不到万不得已都要以积极的态度去处理，而不能往邮局一推了之。万一此包裹是很紧急的文件，那就会耽误客人的大事。故此方法不可取。 2、将包裹暂寄存于行李房，待一天后如没有客人的电话或消息，就将此包裹寄往客人的家里，地址可从客人入住登记的表格或电脑中查出。这样做，与方法1相比是积极了一些，但工作还不够到家，因为万一客人又去了另一个地方，岂不又贻误了客人的大事？或许客人在你寄出后又让别人来取，这样做反而帮倒忙。故此方法在未得到客人的准许下不可乱用。 3、因为已经知道客人乘坐的航班时间，小杨应立即打电话和机场取得联系，尽可能找到客人（这样应该可以找到客人）。如找到了客人，经客人允许，就将包裹拆开。万一里面是紧急文件或资料等，也可以通过电话告知客人，这样也就不会贻误客人的大事；如没什么要事，可根据客人的要求寄往某地。但也有可能电话找不到客人，就只能按方法2处理。客人得知后，也有一个交待。这样做定能博得客人的好感，让客人通过酒店为他做的这件小事而信任酒店，为酒店以后的经营创造了一个极好的声誉。此方法处处为客人着想，证明了酒店的服务是一流的，故值得提倡。 1、酒店的每一个员工都应是酒店的主人，应把酒店的声誉和自己联系起来。客人在酒店内应为客人做好服务工作；客人离开酒店后，也应在力所能及的情况下帮助客人，因为这样做会提高酒店的知名度和美誉度，为酒店今后争取回头客或得到潜在客源创造良好的条件。 2、对客人遗留物品或离店后寄到的邮件包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联系，按客人要求妥善处理。这是前厅服务中的一个能使酒店给客人留下深刻印象的机会，应珍惜这样的机会并提供超值的服务。 一、饭店集团的定义 饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。这些饭店采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式，统一的管理规范和服务标准、联合经营形成的系统。 饭店集团一般拥有属于本身产权的饭店 饭店集团采取统一的经营管理 饭店集团是饭店的联合经营体 饭店 集团 优势 租赁的形式 租赁经营的优势 饭店业主该如何选择管理公司？ 饭店管理公司该选择何种业主？ 实施特许经营需具备的条件 特 许 经 营 的 条 件 特许经营权转让的类型 特许经营权转让的类型（续） 1、饭店集团失去日常控制，难以监督服务质量，对价格难以干预。 2、如经营不善，服务质量欠佳，会影响集团的声誉，危及其扩展。 3、对受让饭店来讲，特许费过高，增加成本 4、饭店集团过于标准化或程序化，缺乏灵活性 5、一旦业主出售饭店，特许经营合同能否终止成为一个问题 6、难以限制饭店集团在同一地区接纳新的加盟店 7、饭店集团许多具体要求和严格规范，增加了饭店的成本 战略联盟也叫做合作联营，是一种松散的组织形式，它是指两个或两个以上企业为了提高市场竞争力，增强自身的竞争能力，通过共享资源而达成的合作关系。各个加盟企业在经营管理和财务上保持相对独立，只重视相互之间在某些方面的使用，对某些资源的共享，或资源的相互转换。 国 际 酒 店 管 理 2、根据受让者扩大经营的权利分类 单一特许经营权转让 多单位特许经营权转让 总体特许经营权转让 特许经营费 初始费 预订费 特许费 营销费 国 际 酒 店 管 理 特 许 经 营 费 1%—5% 1%—6% 占客房总收入3%—7% ？ 比例？ 国 际 酒 店 管 理 特许经营的优点 1、饭店集团只需少量投资即可迅速扩张经营规模，达到时间短，收效快的目的。 2、高达7%的特许费用，可以使饭店集团获得稳定的收入 3、减少管理层次，不对饭店直接投资，也不承担管理人员的费用，降低成本 4、有利于品牌的推广，提高顾客的忠诚度 5、对于受让饭店可以利用品牌及成功经验，减少风险 特许经营的优点 国 际 酒 店 管 理 特许经营的缺点 国 际 酒 店 管 理 五、战略联盟 * * 国 际 酒 店 管 理 迪拜索菲特朱美拉海滩酒店 国 际 酒 店 管 理 某三星级酒店行李房像往常一样，在上午10：00收到了邮局