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学习目标 通过本章学习，使学生了解礼仪的涵义、分类；理解服务礼仪的特征和基本功能；熟悉服务礼仪的基本原则；掌握服务礼仪的基本要求，树立正确的服务意识，以便在今后的工作中，能为服务对象提供标准规范、人性化的优质服务。 第一节礼仪 一、礼仪的涵义 二、礼仪的分类 三、礼仪的基本原则 一、礼仪的涵义 1．礼仪 礼仪是“礼”和“仪”的统称。是指在人际交往过程中，人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和交往程序。 2．礼貌 礼貌是人们交往时，相互表示敬重和友好的行为准则。它体现了时代的风尚与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过仪表、仪容、仪态以及言语和动作来体现。 3．礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 二、 礼仪的分类 依据适用的对象和范围的不同，礼仪主要分为行业礼仪与交往礼仪。 1．行业礼仪 行业礼仪是依照行业划分的，并且是人们在工作岗位上所应遵守的行为规范和道德准则。主要包括政务礼仪、商务礼仪和服务礼仪。 2．交往礼仪 交往礼仪主要以交往范围为依据，是人们在人际、国际交往中应遵守的礼仪规范和准则。主要包括社交礼仪、涉外礼仪和习俗礼仪。 三、礼仪的基本原则 1．尊重 2．平等 3．宽容 4．真诚 5．遵守 6．适度 7．自律 8．从俗 第二节服务礼仪 一、服务 二、服务礼仪的涵义 三、服务礼仪的特征 四、服务礼仪的功能 一、服务 1．概念 服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。 2．优质服务的内容 服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高 二、服务礼仪的涵义 1．概念 服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。 2．服务礼仪的主要内容 服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。 三、服务礼仪的特征 1．规范性 服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。它不仅要求服务单位及员工要按照一定的礼仪规范做好服务与接待工作，而且也约束着服务人员在服务过程中的言谈话语、行为举止要合乎礼仪。 2．操作性 简便易行、容易操作是服务礼仪的一大特征。它既有总体上的服务礼仪原则、操作规范，又在具体的细节上以一系列的方式、方法，细致而周详地对服务礼仪原则、服务礼仪规范加以贯彻，把它们落到实处。 3．灵活性 服务礼仪的规范是具体的，但不是死板的教条，它是灵活的、可变的。服务人员应该在不同的场合下，根据交往对象的不同特点，灵活地处理各种情况。 四、服务礼仪的功能 1．服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力 2．服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象 3．服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量 4．服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会效益 第三节服务礼仪的基本要求 一、强化职业道德 二、明确角色定位 三、善于双向沟通 四、坚持三A法则 五、注重形象效应 六、提倡零度干扰 学习目标 通过本章学习，使学生了解仪表仪容的基本常识，熟悉仪表仪容的含义，明确注重仪表仪容的重要意义以及服务人员仪表仪容应遵循的原则，掌握服务人员仪容的具体操作规范。 第一节 仪表仪容概述 一、仪表与风度 二、仪容的涵义 三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义 四、服务人员仪表仪容的要求 一、仪表与风度 仪表通常指人的外表，包括人的仪容、仪态和服饰等方面，是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。 风度是人的全部生活姿态提供给外界的综合印象，是一个人个性、品质、修养、情趣、学识、精神境界、生活习惯等的外在表现。 二、仪容的涵义 仪容，主要是指一个人的容貌，是仪表的重要组成部分，包括面容、发式及身体未被服饰遮掩的肌肤部分。 但严格地说，仪容指的是按照社会审美观念进行修饰后符合礼仪规范的容貌。 三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义 1．服务人员仪表仪容美是企业树立良好形象的手段 2．服务人员仪表仪容美是尊重服务对象的需要 3．服务人员仪表仪容美反映了服务企业的管理水平和服务质量 四、服务人员仪表仪容的要求 1．讲究个人卫生，保持仪表整洁。 2．穿着得体美观，打扮端庄自然 3．树立服务意识，遵守岗位规范 第二节 面部的修饰规范 一、眼部的修饰 二、眉部的修饰 三、口部的修饰 四、鼻部的修饰 五、耳部、颈部修饰 一、眼部的修饰 服务人员一定要注重眼部的修饰，让眼部焕发出奕奕的神采。眼部修饰应该达到洁净、卫生和美观的标准。 二、眉部的修饰 1．眉型的美观 形态自然优美， 2．眉毛的打理 眉清目秀 三、口部的修饰 1．刷牙 正确有效的刷牙要