20XX年重新赢回顾客.pptVIP

30 噪音太大 设施不足 设计不当 设备故障 卫生状况不佳 地面过滑 温度不适宜 光线太强或太暗 对环境的投诉 31 其它 对环境的影响 财产的损失 意外事件 的发生 对安全的投诉 32 产品品质 员工的态度 服务速度 餐厅不清洁 员工不主动不回应 错误/遗漏产品 顾客投诉最多的是： 1 * 进阶管理课程— 重新赢回顾客 课程目标 提高服务意识与品牌意识 掌握积极获取顾客回馈的方法 正视每一个投诉 掌握正确处理顾客投诉的方法。 2 柳盛的愿景： 成为最受欢饮的快速餐饮连锁企业 3 顾客会如何评价柳盛? 品牌接触 4 顾客的认知 不论客观上的事实是什么，柳盛品牌和员工的价值来自于顾客的认知 请记住：顾客的看法就是事实 ! 5 = 看待事物和理解事物的方法 认知 6 7 8 9 柳盛希望给顾客传递怎样的品牌信息? 美观整洁 真诚友善 优良维护 高质稳定 准确无误 快速迅捷 10 我们适应顾客，还是顾客适应我们？ 山不过来，我就过去 11 顾客的想法： 人是非常之多，也没有人组织排队，哎，没有办法…为了多个顾客多赚一份钱。不过没有人组织，搞得很混乱，非常之不礼貌啊！这样的环境蛮影响胃口的… 一直都很喜欢柳盛的环境，干净明亮，产品符合我们大众口味，价格还适中。但是随着生意越来越好，餐厅卫生越来越差了，不知道厨房的卫生怎么样？吃东西的地方，还是要卫生一点好啊，不然始终不放心。 12 由内至外的思维方式 （按我们的要求服务顾客） 由外至内的思维方式 （按顾客的需求提供服务） 转向 服务行业现在的趋势是 13 品牌的守护者 我们每一次与他人接触都在传递着一个品牌信息 我们在最适合的时间将适合的信息传递给适合的人 我们全体的努力才能为顾客提供高水准的服务 我们需要沟通并支持我们的工作伙伴 我们是？ 14 如果我们不能好好的照顾我们的顾客, 别的餐厅会很乐意照顾他们。 我们需要花很长的时间去寻找一位新的顾客 也可以在数秒钟内失去一位忠诚的顾客 15 这些对我们意味着什么？ 16 顾客有可能在他的一生中到我们餐厅消费相当大数额的金钱 什么是顾客终生价值 ? 17 损失一个顾客＝？ 一般顾客每次消费的金额是多少？ ____________ 一般顾客每年光顾柳盛的次数？ ____________ 一般顾客每年消费的金额是多少？ ____________ 该顾客是柳盛固定顾客的年限： ____________ 总计：顾客的终生价值 ____________ 假如该顾客影响其亲友的人数： ____________ 总的损失金额: ____________ 18 你知道吗... 平均87%的顾客会告诉9-10个人他们的不满意，而13%的顾客会告诉至少20个人， 而每当一位顾客对我们提出他的不满时，其实说明还有26位顾客未将他的不满讲出来 19 声誉 这些还对我们意味着什么？ 20 顾客满意吗? 21 我们能看到冰山的多少? 顾客投诉的行为 顾客投诉的根源 22 收集顾客反馈的方法 顾客调查 问卷调查 焦点顾客访谈 顾客反馈 赞扬 询问 投诉 一线服务人员的反馈 23 每年，每月，每周有多少投诉? 每年、每月、每周有多少个询问? 最普遍的询问是什么? 每年、每月、每周有多少个赞扬? 最普遍的赞扬是什么？ 收集顾客反馈 24 如何处理顾客投诉？ 25 正视顾客投诉 对顾客而言： 顾客希望他们的问题得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质的服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 对自己的期望没有得到满足的一种表述 26 对公司而言： 正视顾客投诉 正视投诉，因为： 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供我们继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 弥补服务或产品欠缺带来的损失，挽回不满意顾客的机会 27 产品 服务 环境 安全 顾客投诉 28 其它 掺杂异物 （食品） 货品售完 价格 品质不良 对产品的投诉 29 其它 不把顾客的抱怨 当作一回事 无法满足 客人的要求 知识不足 速度慢 效率低 不主动 不回应 让顾客久等 上错单 找零错误 服务态度 不礼貌 对服务的投诉