20XX年量贩式ktv各项操作流程讲义.pptVIP

物品回收流程 物品回收流程 超市物品（确认是否开封） 备品 酒 类 饮料 类 干果类、膨化食品 杯 品 骰 粒 纸巾 类 一律用托盘托送至柜台进行登记 用托盘托送至工作站 尋人流程 尋人流程 寻人流程 来宾知道包厢 来宾不知道包厢 由二接带至该包厢内 正常 二接询问来宾是哪间包厢 来宾讲不清楚 询问来宾是否有其朋友电话 有 无 请告知其朋友姓名 打电话给其朋友 找到 请主接打字幕找询 正常 找到 正常 尋物流程 尋物流程 请来宾到店领取 寻物流程 来宾致电大厅查找 直接到店查找 了解来宾在哪间包厢消费丢失的是什么物品 需请来宾到所消费的包厢查找 查看大厅的客遗物中有 无此物品 有 无 来宾确认后正常离场 查询该区服务人员及清包组人员是否拾获 有 无 查询该区域及清包组人员是否拾获 有 无 请来宾到店领取 请来宾留下具体的联系方式告知有找到再联系来宾领取 无 请来宾留下具体的联系方式 来宾客离 客遺物處理流程 客遺物處理流程 酒水 人员进包厢检查包厢发现有客遗物 来宾客离口语：“先生/小姐，请带好随身物品” 手机等贵重物品 食品 来宾还未客离 来宾已客离 将物品交于楼长处理 将物品交于楼长处理 楼长请来宾确认 楼长将物品交主接台登记 还给来宾 并确认是哪间包厢及时间写清楚 正常客离 客遺物處理流程 不能联系到 等来宾打电话或来宾来电询问 能联系到 干部确认后正确 请来宾来店确认后领取(要有效证件) 退还并签字(要有效证件) 正常 正常 支援流程 代客購物流程 代客購物流程 代客购物流程 询问来宾所需购买的物品并适当促销 告诉来宾所购物品所需的金额 收取现金 至超市购买及买单，索取小票 买单后将来宾所购买之物品送至包厢 送至包厢后，将物品依序放至大理石桌询问包装食品是否帮其开包，并将找零及小票给买单之来宾。口语：先生/小姐，您好！这是您的找零及小票请收好，稍后可作为您开取发票及退货的凭据，谢谢！ 退酒流程 退酒流程 客人须将超市小票出示以证明，楼长确认后， 小票超市留底（如无则需要巡回确认签名）。 经超市干部确认后，将酒退至超市。 超市收银酒款金额退于（a、顾客b、服务员） 退餐流程 退餐流程 客人须将超市小票出示以证明（如无则需要直接通知楼长） 需将物品经楼长确认后，才可拿至超市换货 巡回至超市确认签名后，即可换货 若顾客坚持退款，则另须填写退单作业 若顾客需要更换其它产品，则需婉言告知顾客， 若是产品品质问题，是可以更换同一种产品，无法更换其他产品。 訪客處理流程 訪客處理流程 访客处理 楼面区长知会包厢有访客时，外场人员予响应。接待: **(区)， 包厢，访 位谢谢！外场:收XX访X谢谢！ 指引至该包厢后，须先敲门并稍停留，门打开后，告知该包厢客人有其访客。外场:抱歉!打扰您，有您的访客。 依客人的人数准备水杯，送进包厢来。 如包厢内客人有点酒或小菜，须附带酒杯或筷子送进包厢。 5、若发现访客并不是该包厢的客人，应委婉跟客人致歉。 外场:抱歉，打扰您，有您的访客。客人:不认识! 外场:抱歉，打扰您了。 6、后续应协助访客找寻朋友，如:① 通知接待人员再次查询及确认访客朋友的正确位置后告知。② 如需要配合打字幕寻人时，应请访客至大厅沙发区等候。③请来宾电话联系其朋友。 轉包流程 轉包流程 转包厢处理 当外场人员获知消费者反应要转包厢，应先行了解，顾客要转包厢的原因及现有人数。 ①因为人数变多(少)，所以要转大(小)包厢。②接待人员因为当时没有适当的包厢所以暂时安排在此(需不定时主动为客人留意是否 已有适当的包厢可转)③机具或硬设备故障，影响消费感受(应注意时间扣除，并向客人致歉) 外场人员不可以私自承诺客人，于了解客人的需求后，回报区长处理。 确认该包厢客人接待为其安排所转入的包厢号码后，须事先知会客人要转包厢了外场:先生(小姐)您好，我们已经帮您准备好另外一间包厢让您更换，麻烦这边请！ 4、告知客人所有的餐点将会为其送至即将转换之包厢中，请客人自行将随身物品携带好，勿遗留在原包厢中。 轉包流程 若是转至别的楼层，须通知该楼面之区长，回报转包厢的人数，以便其准备新的水杯。 提醒吧台人员留意，以免餐点有送错包厢的情形发生。（例201转202） 询问客人是否有留言:若有，则须回报区长通知接待更改其包厢号码。 主动帮客人装麦克风头套及递送新的水杯。(若有点心或小菜应附上新的筷子)。 如所转包厢与原包厢价格有差异，应再次主动告知客人。 如非客人主动要求转包厢，而是因营运上需要而转包厢者，应向客人致歉。外场:非常抱歉，如有造成不便请您多包涵，谢谢! 通知柜台××包厢转××包厢 口语：call×柜，××包厢转××包厢