20XX年酒店餐饮部服务礼仪课件.pptVIP

;第一节 服务礼仪的开篇 ;（二）餐饮服务礼仪包括哪些部份;（三）顾客喜欢什么样的服务人员;两者关系—— 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识;;;仪容礼仪之女士篇; ;二 仪表礼仪篇;服务人员的仪表： 一个餐厅服务人员仪容端庄，大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。;;着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。 裙子长度适宜。 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。 ;;（二）工号牌佩戴礼仪：餐厅服务人员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位（一般以左上胸为佳）。 ;指甲不宜长，并保??清洁。涂指甲油时须自然色 。 佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨房工作人员不得配戴戒指）。 耳环大小颜色不夸张（可使用贴式） ;;三色原则;三一定律;;;手的摆放标准; ; ; ;;坐姿;基本坐姿;注意;错误坐姿;; 走姿; 1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。 3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。 4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。 6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。 ; ;;基本蹲姿;蹲姿禁忌 ;;手势礼仪;手势礼仪;案例： -----导游先生; ; ; ;;; ; 最美的表情——微笑;仪态——微笑;操作标准;六 服务语言礼仪;征询语：;“是” “谢谢” “请” “您好” “对不起” “再见”。 要充分运用行之有效;在某餐厅，来自台湾的旅游团在用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前有个空碗时，就轻步走上前，柔声的说道：“请问老先生，您还要饭吗？” 那位老先生摇了摇头，服务员又问：“那您完了吗？” 只见那位老先生冷冷的一笑说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子就完的。”由此可见，由于服务员的用词不当，不规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感各多疑。;七 电话礼仪;（2）打电话： 准备提纲 简明扼要 微笑 标准语：您好!我是XX ;八 服务操作礼仪;三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五声：欢迎声、问候声、道歉声、致谢声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、热心;Thank you for your support!;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科