20XX年酒店餐饮服务管理概述.pptVIP

餐饮服务的几大习惯 1、员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 2、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。 4、保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 5、员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服务和质量更加完美。 6、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。 7、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。 8、主动服务。 四、身体素质 1、健康的体魄 2、敏捷的思路 3、健全的心理 4、端庄的仪表 5、良好的个人卫生习惯 第二节 餐厅环境管理 影响餐厅环境设计的因素 餐厅主题的确定 餐厅环境布置 一、影响餐厅环境设计的因素 1.餐厅的市场定位 2.餐厅营业场所的建筑结构 3.餐厅所提供的服务类型 4.餐厅的档次和规格 5.餐厅所处的地点和位置 6.餐厅的资金能力 二、餐厅主题的确定 1.某特定的历史朝代 2.特定的地方菜系 3.风景名胜 4.花草植物 5.著名历史传说 6.历史人物 三、餐厅环境的布置 1.餐厅内部空间与座位的安排 2.餐厅人员流动线路的布局 3.餐厅光线设计 4.餐厅的配色 5.餐厅服务场所的音响调节 6.餐厅的温度调节 国内著名酒店餐厅环境赏析 1.香港海逸酒店 2.深圳彭年酒店 3.香港港岛香格里拉酒店 4.澳门萄京酒店 5.台北远东国际大饭店 6.北京饭店 7.北京中国大饭店 8.上海金茂君悦大酒店 9.广州白天鹅宾馆 10.广州中国大酒店 2006中国十大酒店： * 第六讲 酒店餐饮服务与管理 第一节 餐饮部基本概况 餐饮相关概念 餐厅的种类 餐厅服务项目 餐饮部的地位与任务 餐饮部的组织机构 餐饮服务人员的要求 一、餐饮相关概念 （一）餐饮业 指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。它具体包括: 1、宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮部系统 2、各类独立经营的餐饮服务机构 3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构 （二）餐厅 餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的场所。 餐厅必须具备下列三项条件： 具有一定的接待能力的餐饮空间和设施； 能够为客人提供菜肴、饮料和服务； 以盈利为目的。 （三）餐饮服务 餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、 饮料等一系列行为的总称。 （四） 餐饮产品 餐饮产品：是由菜品、饮料、服务及饮食文化构成的综合性产品。 餐饮实物（精美可口） 物质基础 餐饮产品 服务（尽善尽美） 重要组成部分 环境（主题、个性） 外形 人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便…… 特色食品+优质服务+舒适环境 客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦） 饮食文化 色、香、味、形、器、名、时、养+“意” 文化与食品、饮食方式、习惯相融合，设计装潢、功能布局、装修装饰风格，甚至其企业的文化都体现出一定的文化主题和内涵。 二、餐厅的种类 零点厅 零点餐厅是指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。 中餐厅 特 色 餐 厅 民 族 餐 厅 海 鲜 餐 厅 西 餐 厅 旋转餐厅 咖啡厅 酒 吧 三、餐厅服务项目 1. 普通服务项目 （1）中餐早餐、正餐服务（零点、套餐）； （2）中式宴会服务； （3）西餐早餐、正餐服务（零点、套餐）； （4）西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务； （5）自助餐、自主正餐服务； （6）会议服务； （7）酒吧服务。 2. 特殊（特色）服务项目 （1）客房就餐； （2）外卖服务； （3）主题庆祝活动 四、餐饮部的地位与任务 （一）餐饮部在饭店中的地位 餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品； 餐饮收入是饭店收入的重要组成部分； 餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉； 餐饮部经营活动是饭店营销的重要组成部分； 餐饮部是饭店用工最多的部门 。 （二）餐饮部的任务 向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品。 向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务。 增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理。 五、餐饮部的组织机构