汉庭酒店前台管理资料.pptVIP

待处理工作筐的管理 统一各班组处理待处理工作的方法——设待处理工作筐； 来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入PMS的住宿登记单，未及时归档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单； 业务高峰结束，总台是否在处待处理工作； 确定待处理工作的时效标准； 每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的写在交接班核对记录上； 重要物品的管理 现金； 会员卡； 早餐券； 发票收据； 客人寄存物品； 重要物品管理的原则 班班清点、每班交接； 固定的存放地点； 健全领用制度； 重要物品的管理 值班经理每日检查的频率和标准； 设立专门的登记本； 规范专门的存放位置； 规范交接手续； 行李寄存的要点 相对独立的区域，不与其他区域交叉； 有货架； 有监控探头； 必要的绳子； 可以出售的编织袋； 贵重物品寄存的要点 开箱和锁箱必须在客人注视下操作； 不要代客打开内盒； 贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经理亲自管理； 注意PMS结帐提示； 规范的开箱记录格式； 历史记录的存档； 建议核对有效证件，凭有效证件领取； 建议放在行李房或总台有监控录像的区域； 班班交接； 现金的管理的要点 现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上； 现金抽屉分隔摆放的规范； 收取现金必须二次验抄； 设班结帐封包保险箱； 备用金是额定数； 夜班备用金大额备用金入保险箱； 不能随意使用总台备用金； 不应该由总台管理的重要物品 宾客遗留物品； 楼层卡和总卡； 贵重物品保管箱第二套钥匙； 服务气氛 服务人员的总体形象； 10.5FL－－每一位客人都能在第一时间得到关注； 大堂有一个灵魂人物； 管理人员、PA和保安的意识； 服务气氛的营造 店容风纪； 员工养成关注客人的习惯； 服务略显夸张； －－安保跑得比车快； －－双手递送物品； －－停下手头工作招呼客人； 值班经理走出总台，走近客人； 所有员工的关注－－家的氛围； 服务气氛管理要点 管理人员的垂范； 现场的培训； 选用合适的人员； 角色扮演； 环境管理 清洁； 仪容； 举止； 物品摆放； 绿化； 音乐； 灯光； 温度； 客人的素质； VI； 环境管理的要点 总台内部工作台面整洁有序；——规范物品摆放的规范，注意细节； 大堂卫生间的管理——尽量避免员工使用； 办公室的整洁； 仪表仪容； 背景音乐； 电视机的音量和频道； PA和安保的工作-----花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁， 宣传资料架的管理； 安全管理 访客查询和登记； 闲杂人员管理； 客人车辆的管理； 贵重物品的管理； 巡逻和控制； 钥匙现金管理； 人员的安排；* 讨论：总台接待服务的不良习惯 埋头苦干，不能警觉客人进前； 面无表情，说话不抬头； 对客人过于随便； 将预订夹直接给客人，和客人一起找预订； 交接班和工作讨论，影响客人的接待； 在客人面前说方言； 不用尊称称呼客人； 一人接待客人，另一人事不关己； 服务一半换人服务和随意走开； 接待一名客人，忽视其他客人； 大声说出客人的房号和价格； 接待完成不及时做后续工作； 滥用对讲机； 递送物品手势不规范； 讨论：总台管理常见病 客源归类混乱； 客房重卖； 房态混乱或乱用房态； 单据管理混乱； 超预订； NOSHOW管理失控； 行李寄存手续不齐； 有意不做C/I； 叫醒无核对，导致失误； 借用物品遗失； 交接班不签字； 历史住宿登记单不装订； 讨论：总台管理常见病 值班经理与总台职责不清； 冲调帐值班经理不查； 免半日租/全日租失控； 总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙； 贵重物品第二套钥匙管理不规范； 住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字； 预订不及时留房； 预订单和传真件管理混乱； 未来预订，未经过值班经理检查即归档； 早班接班 总台班组交接班核对表签名，不明事项了解清楚；并考核总台交接班工作。 值班经理在总台交接班本上签名； 检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。 检查客帐催收情况。 检查夜班卫生。 纸篓、私人物品、工作台、文件隔、当日计划卫生； 夜班接待员签出下班。 宣传资料、总台备品、工具 检查前台早班仪容仪表 填写“班前检查表” 早上-中午 协调客房和总台，催VC房，确保销售。 退房高峰时与总台服务员一起接待客人，考核服务质量；做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。 接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作， 指导排房 13：00 指导电话催帐 询问总台催帐情况，予以指导 下午 下午 检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。 根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。 核对行李房、贵重物品、借用