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基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系 摘要：高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益。一直以来，人们习惯使用定性的方法来对高校食堂实施服务质量评价，这种评价方法虽然简单，但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反映食堂的服务水平。科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本文运用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。 关键词：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。 正文： 层次分析法简介 层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T．I ．Saaty)在2O世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。该分析法的基本思路是把复杂问题分成若干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述．即构造各层的比较判断矩阵。然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量，确定每一层次中各因素相对重要性的次序权重。最后，通过对各层的分析，得到整个问题的总排序权重，从而为决策问题提供数量化的决策依据。运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系，能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、模型化和数学化，简化问题的系统分析计算，同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。 二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建 (一)体系的构建原则与方法 本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映高校食堂的服务水平。体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为(B1，B2，B3) ，对3指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的13项指标构成，如表1所示。其权重分别为(C1，C2，C3，C4，C5 ，C6) ，(C7，C8，C9，Cl0) 和(Cl1，C12，C 13) ，对3个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到3个判断矩阵。 表l 高校饮食服务质量评价指标体系 目标层A 准则层B 方案层C 高校饮食服务综合评价A 食品安全卫生B1 健康证拥有率C1 原材料抽检合格率C2 餐具抽检合格率C3 蔬菜抽检合格率C4 员工个人卫生C5 操作间卫生C6 食品质量B2 食品配料制作C7 食品色香味形C8 分量价格C9 花色品种C10 服务评价B3 质量标准执行自我评价C11 行业评估意见C12 师生满意率C13 (二)评价指标权重设置 由于各评价指标在服务质量中的地位及重要性有差别，因此需要根据其重要性赋值，权重即是反映某一层指标因素相对上一层指标重要程度的量值。权重的设置是否科学，决定评价结果的科学性。层次分析法中权重设置是通过对同层指标两两相互比较，给出一个指标相对于另一指标重要程度的标度，从而构造判断矩阵进行计算，如表2所示。 表2 l：9标度法 相对重要性权重 定义 1 3 5 7 9 2，4，6，8 倒数 同等重要 一个元素比一个元素稍微重要 一个元素比一个元素明显重要 一个元素比一个元素强烈重要 一个元素比一个元素极端重要 上述相邻判断的中值 两个要素相比，后者比前者的中重要性标度 (三)构造同层指标判断矩阵 按照两两判断矩阵的生成方法和结构形式，获得了该评价体系的各个层次的两两比较判断矩阵，分别如表3～表6所示。 表3 判断矩阵A A B1 B2 B3 B1 1 3 5 B2 1/3 1 1 B2 1/5 1/3 1 表4判断矩阵B1 B1 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C1 1 1/5 1/3 1/4 3 1 C2 5 1 3 1 7 6 C3 3 1/3 1 1/4 6 5 C4 4 1 4 1 5 6 C5 1/3 1/7 1/6 1/5 1 1 C6 1/3 1/6 1/5 1/6 1 1 表5判断矩阵B2 B2 C7 C8 C9 C10 C7 1 2 7 5 C8 1/2 1 6 4 C9 1/7 1/6 1 1/3 C10 1/5 1/4 3 1 表6判断矩阵B3 B3 C11 C12 C13 C11 1 5 1/3 C12 1/5 1 1/7 C13 3 7 1 (四)层次单排序权重确定 对构成服务质量总体目标评价的准则层B1、B2、B3，将