阿迪达斯服务标准.ppt

课程目标 建立正确的服务心态 清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准 能按服务标准完成整个服务流程 顾客服务阶梯 今天周末，生意太好了，忙不过来招呼 我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。 打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲 客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的 角色扮演：迎宾 大家来找碴…… 积极 小组讨论 如果你看到有位客户对某个产品特别感兴趣： （例如：顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试也没有要离开的意思) 当你问客人“有什么要帮忙的吗之类的话时， 顾客回答你“我随便看看”… 熟悉的影子 熟悉的影子 当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而 这时店里的其他店员也忙着。 练习时间接近顾客 Close…… 你会不会判断顾客的 需求 ？ 　　正在收银时 举例：年初六送财神 非高峰时段的送宾： 1 问题：每个顾客值多少钱？ 2 问题：怎样让顾客更值钱 每位顾客都是百万支票，看你是否能兑现 1问题：新顾客、老顾客，哪种人更容易买单？ 2 问题：什么样的客人更容易争取到？穿adidas的还是Nike的fans 由头回客到回头客 用2瓶水的比较，引出附加价值 附加价值是品牌价值的核心，每个专卖店都应体现并提升adidas的附加价值 小组讨论：作为店员能怎样提升附加价值？ 在顾客购买的过程中，产品本身决定的因素占多少？ 1 问题：是否曾经有过想买东西，但由于种种因素没有买的情况？ 2 学员分享经历 3 引出服务印象时刻的概念 4 让学员自己填入印象时刻的环节 1 问题：为什么顾客会失望或满意呢？ 2 问题：当你去小店吃一碗面的时候，你对服务的期望是什么？去高级饭店吃饭的时候，你对服务的期望是什么？你在小店买一件T恤和在adidas买一件T恤，你对服务的期望是否一致？ 结论：1 每一位顾客在心理都有一个期望，如果我们提供的服务是低于顾客期望的，那么顾客就会感觉失望； 2 顾客在不同消费，不同场合下的期望是不同的，而adidas的产品价格及品牌定位都是比较高的，顾客对我们的期望也就比较高 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准－实际销售 “陪同前往” 3：试衣中：试穿时，主动询问 是否需要帮助。 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 客人试穿中要换尺寸找不到店员 非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域 高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置， 服务标准－实际销售 实际销售—试衣中 4. 试衣后：客人从试衣间出来后，继续 跟进 为客人服务 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 客人试穿后找不到店员 客人表示试穿不合适就不再推荐 其他产品 试穿 面对客人试穿时间长或件数多而 显得不耐烦 试穿后问客人尺寸是否合，适款式是否喜欢。　 尺寸不合适调整尺寸再试 款式不合适再推荐其他产品试穿 带领顾客到试衣镜前，并帮顾整服装（先询问顾客意愿） 服务标准－实际销售 实际销售—试衣后 5.试鞋：始终与顾客保持 同一水平高度 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 俯视客人说话 不允许客人走动 半蹲式服务，与顾客同一高度。 询问顾客尺寸是否合适 带领客人到鞋镜前 让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性 服务标准－实际销售 实际销售—试鞋时 和 试鞋后 迎 宾 员 工 仪 表 接 近 顾 客 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 团 队 精 神 送 宾 阿迪达斯服务流程的标准内容 收 银 1.有团队合作精神，随时 准备帮助其他同事 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 看到有客人需要帮助但不是自己 的区位就不去帮忙，让客人流失 明明闲着，也不帮忙同事 有同事离开时主动补位 帮助同事拿取货品　 服务标准－团队精神 团队精神—互助 2.当离开卖场的时候 告知 其他同事 迎宾 送宾 员工 仪表 接近 顾客 产品 选择 实际 销售 团队 精神 收银 服务标准－团队精神 团队精神—离开卖场 迎 宾 员 工 仪 表 接 近 顾 客 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 团 队 精 神 送 宾 阿迪达斯服务流程的标准内容 收 银 客人到达收银台在 30秒