云南师范大学商学院电子商务概论课件第九章 客户关系管理与数据挖掘.pptVIP

第九章  客户关系管理与数据挖掘 客户关系管理与数据挖掘 客户关系管理管理与数据挖掘 客户关系管理管理与数据挖掘 客户关系管理管理与数据挖掘 客户关系管理管理与数据挖掘 客户关系管理管理与数据挖掘 客户关系管理管理与数据挖掘 客户关系管理管理与数据挖掘 CRM的内涵 通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。 客户关系管理管理与数据挖掘 客户关系管理管理与数据挖掘 客户关系管理管理与数据挖掘 客户关系管理管理与数据挖掘 客户关系管理管理与数据挖掘 客户关系管理管理与数据挖掘 * LOGO 关系营销定义 1 客户关系管理 2 数据挖掘 3 电子商务与CRM 4 客户关系 加强 承诺 建立 保持 关系营销是有许多管理“关系”的一系列活动所构成的一个社会性过程。 关系营销的重点在于利益各方相互之间的交流，并形成一种稳定、相互信任的关系。 关系营销的一系列的活动都是为了达到一定的营销目标。 关系营销内涵 关系营销的 运行原则 关系营销 主动沟通 原则 承诺信任 原则 互惠原则 所有利益相关者 创造良好的营销环境 企业目标 实现 成功的基本保证 关系营销 促进企业合作 共同开发市场机会 协调与政府及 各种社会团体的关系 维持与顾客的 良好关系 企业营销活动 稳定的顾客群 稳定的收入 夯实发展的基础 提高竞争力 树立良好的形象 培养忠诚与信赖 满足顾客需求 开发新产品 客户关系 管理 管理理念 管理机制 管理技术 企业商务战略的体现 CRM 互联网的面对面沟通方式有效地 支持了客户随时、准确地访问企业信息 架设了更有效的沟通渠道 构建了交互式的沟通方式 企业全员的根本任务 电子商务 减少了CRM运作的成本 客户 CRM实施 的五大要素 策略 流程 人员 技术 数据挖掘中的 学科技术 数据挖掘的 方法及工具 分类 聚类 关联规则和 序列模式的发现 预测 偏差的检测 传统统计方法 可视化技术 决策树 神经网络 数据挖掘的实施步骤 问题理解和提出 数据准备 数据整理 评价和解释 建立模型 数据挖掘 发现知识 使数据 可视化 纠正数据 电信业 银行 超市零售行业 数据的收集 数据预处理 客户评分模型的建立 和客户接触手段的选取