20XX年金牌客户服务技巧讲义.docVIP

广东银地建设集团培训系列 成人达己 功在千秋——成功培训 湛江市成功培训有限公司 ?金牌客户服务技巧讲义 ? ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ? 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧。 ★课程对象 ——谁需要学习本课程 ? 房地产业专职服务人员 房地产业客户(物业)服务人员、销售人员、客户(物业)服务经理及主管 ? ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 ? 明晰为客户提供金牌服务的理念 掌握塑造服务人员专业化的要领 掌握接待和理解客户的重要技巧 掌握帮助和留住客户的重要技巧 把握有效管理客户期望值的方法 掌握处理客户投诉的原则和技巧? ? ? ? ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ ? 第一讲 金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 ? 第二讲 金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 ? 第三讲 理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质