科内每季度一次投诉管理分析会.doc

第一季度 为了更好的提高服务质量和医疗水平,缓解医患矛盾,增强医务人员和科室有效地防范医患纠纷和解决问题的能力,召开了医患纠纷与投诉分析会,院长倪克梁和与相关职能科室参加了会议。??????? 分析会由倪克梁院长主持，吴庆宇主任作了代表性发言,对科室发生的投诉和医患纠纷进行了剖析,并提出了相应整改措施。会上, 倪克梁院长指出,医患纠纷和投诉中出现问题最多的是缺乏有效的沟通,而纠纷的预防重点在于总结经验、互相补台和注重细节整改。随后,参会的医务人员针对本科近期出现的问题展开了热烈讨论,纷纷献言献策,对于科室管理、应急处置流程、医务人员的自我防范培训等方面提出了许多建设性的意见。大家一致认为,当前社会对医疗宣传的负面影响和医疗行业竞争的日趋激烈,使得医务人员面临压力和风险也在逐步上升,这不仅要求我们的医疗水平要不断提高,语言沟通技巧等能力更要进一步增强。??????? 最后, 倪克梁院长指出,召开此分析会的必要性,让医务人员从案例中吸取经验教训,进一步转变观念,加强科室管理,增强医务人员的沟通技巧和补台技巧,不断完善各项流程和细节,以更加务实的作风、严谨的态度、有力的举措,减少医疗纠纷和医疗投诉的发生,为构建和谐医患关系和树立医院服务品牌贡献自己的力量。 第二季度 为了进一步强化医务人员的医疗质量意识和安全意识，规范医疗行为，确保医疗安全，构建和谐医患关系，举行了第二季度医疗投诉分析会。院领导班子全体成员、科室负责人、全科医护人员参加了会议，会议由副院长杨群庆主持。?????? 会上，医教科对今年第二季度以来发生的医疗投诉案例进行了分析和点评，剖析了纠纷产生的原因，指出了临床工作中存在的不足和问题。副院长杨群庆提出三点要求：一是希望科室按照医院制定的“医疗质量管理”方案，扎扎实实开展活动，严禁走过场，流于形式；二是要做到学习法律法规到位，落实规章制度到位，职能科室监管作用到位，医疗安全措施到位；三是要对医疗安全隐患进行仔细排查，并落实整改措施，从而不断强化质量意识和安全意识，促进我院医疗服务质量及管理水平持续改进，为创建和谐平安医院打下坚实基础。 副院长杨群庆最后强调要认真落实会议精神，对于投诉要求首接负责制，加强团队协作，尽量避免纠纷发生；医护人员应增强防范意识，保护自身安全，创造良好就医环境，不断提升服务质量。 第三季度 为了进一步强化医务人员的医疗质量意识和安全意识，规范医疗行为，确保医疗安全，构建和谐医患关系，举行了第二季度医疗投诉分析会。院领导班子全体成员、科室负责人、全科医护人员参加了会议，会议由副院长林万隆主持。　　服务态度类投诉分析总结如下：1、此类投诉不应该发生。2、避免方法：端正工作态度，加强服务意识，对患者耐心解释。3、遵守医院规章制度，认真执行《首诊负责制》、《首问负责制》。4、及时书写门诊手册，为患者二次复诊时明确诊断提供依据。5、易发生环节——急诊。　　医疗质量类投诉分析总结如下：1、沟通交代不到位。2、患者术后强行要求离院，中间过程可造成再损伤 。??????3、易发生在急诊环节，没有专门的急诊接诊记录，多日后患者投诉无据可查，没有证据有力保护医生护士。4、患者病情恢复慢，经济困难，家属焦虑会逐渐对各方面开始有不满，特别是收费环节易产生怀疑。如果再解释的不及时、不到位，极易产生投诉。5、一目了然的收费问题应该按标准收，否则易造成患者不信任，不要因小失大。如:诊费、陪护费、挂号费、按实物个数收取的费用等。6、对经济条件不好的患者，使用一次性的用品最好当面打开。7、急诊手册非常重要，应该及时书写。现在的患者很明白，后补根本无济于事，反而让患者误以为医生造假。8、大型检查前应沟通好，说明检查的必要性，让家属知情同意。9、在外科建立了《检查提示卡》以书面的形式告知时间，便于家属掌握，减少因肇事双方的矛盾无法解决而牵涉医护人员。　　沟通协调类投诉总结分析如下：1、此类投诉发生率最高。共性问题，不该发生。2、一起投诉涉及多个科室需要协调解决，应在患者反应到的第一个科室负责协调其他科室解决，可以避免事态扩大。3、加强团队协作意识，同事之间工作要相互弥补，代为办理。如：暂离岗的补充，药物的补开或续开。出现特殊情况医护之间的及时沟通，不推卸责任。4、已经制作了《医生去向告知牌》，在急诊科室使用，标明联系电话防止空岗、漏岗。5、因新系统处方分选，容易漏项，续开药时反复核对。6、出现退费问题开费科室及个人要明确告诉患者程序，负责解决完毕。　　患者无理要求类投诉分析总结如下：1、对家属的无理要求做到坚持原则，实事求是，按制度处理。2、拿出门急诊手册等证据做好解释工作，态度好、有耐心。最后，汇总分析了投诉易发生因素及预防措施： 　　建立急诊接诊记录，为保护医护