20XX年银行服务礼仪课件.pptVIP

银行服务礼仪;课程目标;;令人不满意的行为？;储户到银行窗口;何谓银行服务礼仪？;;判断一个人，人品、素质第一印象便占80%;银行服务礼仪的分类及规范;仪表;基本仪态;基本仪态;柜面及咨询人员服务规范（服务仪态）;深坐 —— 松 懈 轻 闲; 你是不是未经对方许可就径自坐下； 你是否着短裙落座时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起； 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。;顾客到银行窗口;头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。;;挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑;优美的蹲姿;指示储户坐在窗口外的吧椅上。 ;向储户递送存折或其他宣传资料时的要求： 微笑地将存折的开启处，面向客户，双手递出。 目的：方便储户直接打开，查看存折内容。 要求储户签字时： 将签单上的字面向储户,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向客户。 目的：方便储户接过签单和笔后可直接签名。;柜面及咨询人员服务规范（服务用语）;送客用语： “您慢走，欢迎再来！” “不客气这是我们应该做的。” 致歉用语：“对不起，请您到……窗口办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对我行的支持与理解。” “对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理” 柜面交接用语： “您好，现有……与您交接，请您查验签收， 谢谢合作。” “您好，这位储户在咨询台已签好投保单，请 您给他开一个存折。谢谢！”;储户到银行窗口;个人柜面及咨询服务礼仪规范自测表;电话礼仪;拨打电话的礼仪;拨打电话的礼仪;接听电话的礼仪;接听电话的礼仪;处理投诉的礼仪;处理投诉的礼仪;课程回顾;如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空， 忘了它吧。 抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。 上帝作证， 一切都将重新实现—— 在旧屋顶漏下的 阳光。;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科