商业银行CRM系统的设计与实现研究-软件工程专业毕业论文.docxVIP

lIII lIII I I II l U II IlU II III Y2536437 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人同意厦门大学根据《中华人民共和国学位条例暂行实施办法》 等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交学位 论文(包括纸质版和电子版)，允许学位论文进入厦门大学图书馆及 其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士、 硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇 编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于： ( )1．经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文， 于 年 月 日解密，解密后适用上述授权。 ( √)2．不保密，适用上述授权。 (请在以上相应括号内打“√’’或填上相应内容。保密学位论文应 是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密委 员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为 公开学位论文，均适用上述授权。) 声明人(签名)： 弘f够年岁月弘日 摘要摘要 摘要 摘要 客户关系管理(Customer Relationship Management)，作为一种市场上日益炙手可热 的新型机制，其产生就是为了改进企业和客户的关系。我们通常理解成通过对先进技术 的运用，对企业的客户、形象以及竞争力等各种因素进行优化，从而提升企业在市场上 的竞争了，为企业不断的寻找出优质的客户关系，并维持下去，从而不断的寻找机遇， 使企业的经营风险不断的降低，使企业拥有更为稳定的收益。 我国加入WTO已10余年，市场管理理念不断与时俱进，给商业银行提出了越来越 多的挑战性的问题，对于如何提升客户满意度、客户忠诚度及客户贡献度。另外B／S结 构也在信息以及网络技术不断更新发展的过程中，在沟通企业与客户关系方面也发挥着 越来越重要的作用。商业银行CRM系统是建立在B／S结构的基础上的，可以使CRM 所倡导的“以客户为中心”理念逐步变成现实，这样就可以是客户的需求得到满足，从 而可以有效的使业务领域得到拓展，进而实现银行与客户间的有效沟通，提高银行的综 合竞争力。随着市场竞争白热化，商业银行只有积极对客户关系进行管理，才能具有数 量广泛、接触频繁的客户群。综上所述，在CRM的基础上构建新型的运营模式，对商 业银行的发展前景来说十分重要，可以有效地强化客户的忠诚度，挖掘可能意义上的客 户群，从而提高客户价值，增强企业核心竞争力。 此系统在已经成熟的J2EE技术平台的基础上进行开发，其开发模式依托的是RUP 模式，其运用到的工具主要有UML描述工具和Eclipse开发工具，这样才能更好的实现 对商业银行客户管理系统需求的分析，也有利于更好的实现对系统的设计。这样也在保 障使用功能的前提下实现软件开发的高质量，低风险和低成本。 本文结合当前商业银行的一些实际情况以及需求，对客户关系的管理理论进行了深 刻的了解，并且也参与对商业银行的CRM客户关系管理系统的研究和开发工作。在整个 项目的研究和开发的过程中，本人参与了对三个模块的需去分析，这三个模块是客户管 理、营销管理以及目标客户的挖掘，并且也负责了开发、测试模块以及维护系统的工作， 在以上工作经验和背景的基础上研究本课题，从而建立了功能完善、结构清晰的商业银 行CP-dVl系统，做到有效管理企业与客户的关系。 关键词：商业银行；CRM系统；客户关系管理； B／S结构 AbstractAbstract Abstract Abstract Customer Relationship Management(CRM)is a new management mechanism to improve the relationship between enterprises and customers，it can also be understood as through the introduction of。advanced technology，the enterprise customer， brand， competition and other factors to the overall operation，its purpose is to provide the basis for the enterprise has stronger competitiveness，the establishment of long。term and stable quality，excellent customer relations，SO as not to see the mining new sales opportunities， help en