斯柯达汽车-经销商内训师岗位培训.pptVIP

内部服务质量监督工具 - 岗位流程对应表 岗位名称 涉及的流程章节 1 2 3 4 5 6 7 8 销售业务人员 展厅经理 √ √ √ √ √ √ √ 销售顾问 √ √ √ √ √ √ √ √ 销售支持人员 客户关爱专员 √ √ √ √ √ √ √ √ 展厅接待员 √ 电话接待员 √ 试乘试驾专员 √ 服务顾问 √ 客户关爱总监 √ √ √ √ √ √ √ √ 服务经理 √ 门卫 √ 出纳 √ √ 流程主要执行人员 √ 辅助支持人员 √ 监控管理人员 自检表链接 内部服务质量监督工具 – 仪容仪表检查表 仪容仪表检查表 项目 检查要点 执行情况 是 否 西装 西装是否熨烫整齐 　 　 西装第一粒纽扣是否扣住，最下方的扣子不扣 　 　 上衣口袋和裤子口袋是否没有放重物，不鼓胀 　 　 衬衫 衬衫是否每日更换，熨烫平整，领口袖口保持清洁，没有污迹 　 　 衬衫领口是否可以正好容纳2指伸入，不宽不紧 　 　 领带/丝巾 衬衫、领带/丝巾和西服是否搭配协调 　 　 鞋袜 皮鞋是否擦拭干净明亮 　 　 男士皮鞋是否选择系带款式，颜色为黑色；女式皮鞋是否统一为黑色船型鞋 　 　 男士袜子是否为黑色；女士袜子是否为肤色，如果穿套裙，是否穿着长丝袜 　 　 工作牌 是否佩戴按上海大众汽车斯柯达要求的工作牌，位置在胸前左上方口袋正上方2厘米处 　 　 耳麦 佩戴按上海大众汽车斯柯达要求的耳麦，耳麦机身应别在腰左后侧，耳麦线束统一固定在工作服左侧 　 　 头发 头发精心的梳洗，没有染夸张的发色 　 　 指甲 指甲是否保持清洁，修剪整齐 　 　 内部服务质量监督工具 – 仪容仪表检查表说明 目的： 保证一线销售人员良好的职业着装，可以增加顾客对工作人员的信任感。 同时显示了对顾客的尊敬和对细节的注重，给顾客良好的第一印象，从而提升顾客满意度 责任人： 展厅经理，客户关爱总监 使用方法 展厅经理和客户关爱总监每天早上在晨会时检查展厅接待人员的仪容仪表，如发现问题，随时整改 展厅经理和客户关爱总监采用走动式管理，每周对一线销售服务人员进行随机检查 内部服务质量监督工具 – 硬件设施检查表 硬件设施检查表 检查区域 检查内容 执行情况 责任人 是 否 经销店 路面指示标识是否指引顾客到达经销店 　 　 　 经销店在远处是否清晰可见 　 　 　 停车场 是否有顾客专用停车场/区 　 　 　 专用停车场/区上是否有非顾客车辆 　 　 　 展厅 展车数量 　 　 　 车辆信息牌是否清楚 　 　 　 是否可以方便看到车辆价格 　 　 　 展厅内灯光是否充足 　 　 　 展厅内温度是否适宜 　 　 　 展厅内是否为了营造舒适的环境而采取了一些措施(适宜的空调、没有异味、背景音乐、避免噪音) 　 　 　 洽谈区 是否有专用的洽谈区 　 　 　 洽谈区是否不互相打扰 　 　 　 是否区分吸烟区和非吸烟区 　 　 　 是否准备了四种以上的饮料供选择 　 　 　 卫生间 是否干净无异味 　 　 　 设施和备品是否齐全 　 　 　 内部服务质量监督工具 – 硬件设施检查表说明 目的 展示充分考虑顾客需要的经销商设施 让顾客在洁净、舒适的环境中体验经销商带来的优质服务 责任人： 展厅经理，客户关爱总监 使用方法 每天营业前，展厅经理和客户关爱总监检查展厅的准备状况，如发现问题，及时整改 每天随机检查，展厅经理和客户关爱总监采用走动式管理，如发现问题，及时整改 内部服务质量监督工具 – 展车形象检查表 展车形象检查表 检查项目 检查标准 责任人 检查结果 整改意见 是 否 展车摆放 数量 是否达到展厅设计图纸数量要求 　 　 　 　 摆放位置 是否按设计图纸或网络发展与管理科展厅展车布局方案摆放 　 　 　 　 其他品牌 展厅内是否有其他品牌的轿车、附件、宣传物品 　 　 　 　 展车外表 油漆保护膜 是否除去油漆保护膜 　 　 　 　 油漆和玻璃 车身是否整洁，没有灰尘或指印 　 　 　 　 玻璃是否无破损，内外面是否干净，没有灰尘和指印 　 　 　 　 轮胎 轮胎没有污渍并且上蜡，表面光亮、漆黑 　 　 　 　 轮毂品牌标志 轮毂的斯柯达标志朝上 　 　 　 　 前后牌照 是否标明车辆型号 　 　 　 　 是否黏贴完好 　 　 　 　 车垫 是否使用上海大众汽车斯柯达指定的统一车垫 　 　 　 　 价格配置表 是否按照上海大众汽车斯柯达规范摆放 　 　 　 　 是否为标准的印刷表格，没有手写涂改 　 　 　 　 车窗和天窗 是否处于开启状态，天窗遮阳板是否打开(太阳能天窗除外) 　 　 　 　 行李箱 行李箱锁是否处于开启状态 　 　 　 　 车锁 是否所有车门都可以打开，让顾客自由出入 　 　 　 　 电瓶