恒融金融行业呼叫中心一体化解决计划(中国电信汇报材资料.pptVIP

上海恒融数码科技有限公司 二〇一〇年十月 恒融金融行业呼叫中心 一体化解决方案（中国电信汇报材料） 目录 HURO发展历程及亮点 2003年9月成立开始，恒融始终是Callcenter行业内的重要领导力量，推出了自主知识产权的(Huro-Ware)产品系列，国内首家推出“视频客服”、“银行虚拟呼叫中心”、“呼叫中心业务及场地咨询”等项目及系统。 2005年公司开始向呼叫中心综合信息技术服务商转型，目前已成功占据产业价值链的关键节点；多年的耕耘为2010年快速发展奠定了基础； 目前公司职员200多人，在上海总部建有研发与运维中心，在北京、广州、深圳、福州、重庆等地设有分公司。 2007年起公司陆续获得多个呼叫中心重要奖项，在行业的知名度和影响力迅速提升。 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 上海恒融数码科技发展有限公司成立 为农行建立首个分布式IP客户服务中心系统，获得人行、农总行科技进步奖。 通过上海市信息委员会认定为评为软件企业并每年通过评选 通过了ISO9001质量管理体系认证 被上海市科委认定为高新技术企业并连续获得认定 被认定为上海浦东新区的企业技术开发中心 中国（亚太）呼叫中心最佳技术提供商 纳入上海科委 重点新产品推广计划 中国最佳联络中心与CRM解决方案奖 中国最佳外包运营商奖 中国（亚太）最佳呼叫中心 整体解决方案提供商 提供一站式ITO服务 南方分公司 华东大客户 浦发银行部 人力资源部 计划财务部 农 业银行部 总 裁 专家委员会 总监/副总裁 业务发展部 信息技术事业部(ITO) 华东中小行 业务外包事业部（BPO） 咨询顾问部 平台托管部 业务外包部 商 务 部 行政办公室 中小银行部 交通银行部 北方分公司 外包及新业务 技术管理部 产品研发部 顾问团队 外资银行部 证券 基金部 恒融公司组织架构图 IDC解决方案排名表 恒融在IDC的银行呼叫中心解决方案商排名表中，从2007年第6位、2008年的第4位，2009年上升至第二位。 目录 3 1 4 2 发展趋势 银行业客服中心的行业发展 电话银行业务处理能力的增强 互联网服务请求比重增大，IP化、多媒体化的发展 主动服务意识的增强，电销、调研、关怀，利润中心的转变 数据价值的进一步挖掘，客服内部的精细化管理，业务决策的数据支撑 银行呼叫中心对Call Center平台的需求 E-mail FAX Phone VoIP Wireless Web 服务专家 人工座席 自助服务 Bank Call Center Platform 系统资源调度 统计报表 系统管理 呼叫控制 座席分配 业务实现 数据接口 客户信息管理 银行服务资源 多渠道服务 与银行业务深度融合 强大的呼叫中心运营管理功能 呼叫中心之间的联网 人工座席集中受理 实现全省业务漫游 客户数据集中管理 省中心对地市统一监控 集中运营监控管理 通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行 监控管理 提供专门运营监控管理系统 实现对系统的呼入、呼出、资源使用情况、 人工座席状态、服务质量等进行管理和监控 可以实现远程的业务功能加载 呼叫中心报表分析功能 国内呼叫中心垂直市场按坐席数量分布 国内呼叫中心产业水平市场分布 国内呼叫中心产业链现状分析 企业 IT 业务 采购 集成商 设备商 软件商 运营商 物业商 招聘 交换机 板卡 录音 耳机 服务器 路由器 CTI IVR TTS 应用 产业链中各厂商仅仅专著于某一区域，还没有形成一体化服务的产业结构，提供一体化服务是未来发展趋势，也是机遇所在。 呼叫中心产业价值链模型 提供金融行业一体化解决方案的必要性 企业 IT 业务 采购 集成商 设备商 软件商 运营商 物业商 招聘 虚拟呼叫中心 一站式服务 一体化解决方案可帮助企业降低一次性投资压力与风险 一体化解决方案可帮助企业省钱、省心、省时、省力 一体化解决方案可以丰富运营商产品解决方案，有利于产品组合营销 一体化解决方案可以提升运营商的竞争力 一体化解决方案可以增加客户的粘性，提升客户的ARPU值 目录 全套的呼叫中心系列产品 HuroWare InBoundServiceCenter (ISC) - 呼入服务平台 座席业务系统 – HuroCSR 座席综合管理系统 – HuroADM 工作流系统 – HuroWFMS 知识库系统 – HuroKBS 排班系统 – HuroWF