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新形势下农商银行网点柜员的去与留 随着网络支付、移动支付的兴起，传统金融柜面需求下降成为一大趋势，银行服务方式亟待转型，农商银行网点柜面服务面临前所未有的挑战。如何科学高效地实现柜员分流和角色转变是农商银行急需解决的现实问题。另一方面，农商银行的网点柜员要想不被淘汰，唯有增强危机意识，在提升柜面服务质量的同时，真正成为客户的“金融管家”，主动寻找自我增值、自我改变的途径，为客户提供更高价值的金融和咨询服务，方能在竞争激烈的银行“人机大战”中拥有一席之地。 目前境况：传统柜面服务面临前所未有的挑战 近年来，传统金融柜面服务面临前所未有的挑战，主要有以下三方面的压力。 银行离柜设备的增加。近年来，为打通普惠金融服务“最后一公里”、更便捷地满足客户需求，银行离柜设备逐年增加。就**农商银行来说，截至目前，已布放ATM114台，传统POS机393台，智能POS机61台，电话POS机246台，丰收一码通7000余台，截至7月31日**农商银行的电子替代率已达到82.98％。 无现金支付发展迅速。近年来，网络支付、移动支付因其可移动性、及时性等特征，给人们带来了极大便利，获得了迅速发展，支付宝、微信支付等无现金支付工具得到广泛应用。从网上关于央行公布的2016年第三季度支付体系运行总体情况可以知晓，第三季度移动支付发展迅速。其中银行业金融机构移动支付业务66.29亿笔，金额35.33万亿元，同比分别增长45.97%和94.45%，非银行支付机构处理网络支付业务440.28亿笔，金额26.34万亿元，同比分别增长106.83%和105.82%。第三季度，全国共办理非现金支付业务328.13亿笔，金额903.43万亿元,同比分别增长33.43%和5.08%。从两组数据中可以看出移动支付在支付市场的地位日益凸显。 人工智能设备应用普及。随着人工智能的发展，银行网点的智能设备应用日益普及。2015年，国内银行业首款实体智能机器人“交行小E”正式亮相，随后人工智能设备相继走进银行，银行智慧营业厅建设步伐加快。 总体来说，银行传统柜面服务面临着巨大的压力，农商银行网点柜员的减少是发展的内在要求。存贷利差的收窄、金融脱媒等现象的不断频现，倒逼着农商银行转型升级，主动调整经营方式，重新配置人力资源，重点向市场营销创收环节倾斜，减少非创收员工的占比。 存在短板：高成本经营，制约农商银行转型发展 按照**农商银行2016年度柜员薪酬和业务量进行统计分析，其中还未包括网点水电费、固定资产折旧、办公机具等网点运营成本，得出2016年度网点平均每笔交易成本达8.57元，相比ATM平均每笔交易成本为3.78元，高出4.79元，人工服务成本较高。高成本的经营在一定程度上制约了农商银行的转型发展。 柜面人员流动性强，导致柜面“人才”断层。近年来，虽然每年都有新招录的大学生不断充实到农商银行的队伍中来，提高了农商银行队伍的整体素质。但从柜面人员来讲，在柜台做了一两年的优秀柜员都会陆续进入到客户经理队伍中去，柜面人员的流动导致对柜面业务真正娴熟的员工“断层”，影响柜面服务质量和效率。 营销队伍建设有待加强。特别是在乡镇一级的网点，营销人员队伍建设相对欠缺，加上农村地域的服务范围广，难以实现金融服务的真正“精耕细作”，依赖联络员的现象较为严重，在客观上增加了经营成本。所以，直销人员紧缺仍是农商银行面临的主要问题之一，充实营销队伍，是农商银行转型的必由之路。 绩效管理落后，激励不足。目前**农商银行绩效考核采取任务分解考核到网点、网点再分解考核到员工的二次分配考核模式，还没有完全借助于技术系统来实现绩效考核直接计价到人、计价到产品的模式，离其他行的每个营销人员可以实时知晓营销绩酬的先进绩效管理尚有一段距离。 改善路径：网点柜员应主动实现自我升值 一、增强危机意识，寻求自我突破 网点柜员应充分认清当前形势，增强危机意识。要清醒地认识到单位和个人是“大河有水小河满、大河无水小河干”的辩证关系，在思想上与单位始终保持一致，明白知晓单位是为我们提供“衣食住行”的保障，摆正态度，始刻提醒自己“离开了单位，我能干些什么？离开了单位提供的岗位，我是否能拥有目前的工资收入？离开了单位，我是否能保证拥有目前的生活水平？”进一步转变思想观念，立足岗位职责，踏实肯干，积极作为。 二、善于学习，实现自我价值 网点柜员工作相对来说较为单纯和机械，在要确保履行网点柜员应有的岗位职责外，还应要始终保持学习劲头，多学、多做、多练，不应满足现状的心态。熟悉防假币、防诈骗等金融常识，熟悉本行的存款、理财、贷款、代理中间业务等各种业务，特别是行里推出的新型业务；多了解宏观经济金融形势和监管政策，下断丰富自我，提升素质，具备为客户提供金融咨询服务的能力。 提升柜面服务质量，做客户的“金融管家”。目前，虽然互联网金融