精准定位客户需求－KANO.ppt

* * * * * 如何精准寻找客户的需求之“定位器” ——Kano分析 2009-6 目录 背景介绍 调研结论小结 调研数据 Kano的收获 附录：工具介绍 调研后的反思 背景介绍 目前上海公司有大量项目存在配套不足的情况，导致了很多的客户投诉，同时不同项目客户的需求还存在着差异。除了根据特定协议必备的配套，还有哪些配套是业主生活必需的，哪些配套做了可以让业主对万科更满意、更忠诚？如何使商业配套更具有针对性，节省公司不必要的补贴支出？ 苏南公司的销售有相当一部分由老业主推荐和再购贡献，因此提高老业主的满意度可以促进项目的销售。为此客户关系中心做了大量的客户关怀活动，但是活动效果差异明显，业主参与热情不一，哪些才是业主愿意参加的，哪些做了反而引起客户反感（比如大型活动对小区治安的影响）？另外客户关怀活动与客户忠诚度的相关性还需要进一步研究。 房修满意度是客户满意度一部分，业主对房修有什么要求和期望？是房修响应时间，是维修的周期长短还是一次维修成功率？ 上海：社区配套类型需求调研 苏南：客户关怀活动类型需求调研 苏南：房修需求调研 调研后结论小结 社区配套 银行和药房是被调查业主最关心的社区商业配套形态 客户关怀活动 1、客户关怀活动可以给业主带来增值； 2、短途旅游、电影周和体检的性价比高，客户非常满意； 房修需求 我们在提供服务的过程中，客户需求得到满足的同时变得越来越高。 苏南公司 苏南公司 上海公司 调研数据 数据 社区配套需求分析 　 基本属性 重要属性 魅力属性 次要属性 有问题 的回答 银行 40% 40% 0% 10% 10% 药房 30% 40% 10% 20% 0% 食堂 20% 45% 5% 25% 5% 便利超市 25% 35% 20% 15% 5% 菜场 10% 50% 10% 20% 10% 洗衣店 15% 15% 10% 50% 10% 美容美发 15% 10% 10% 60% 5% 结论：银行和药房在基本属性及重要属性的权重占比达到80%及70%，是被调查业主最关心的社区商业配套形态 调研数据 数据 客户关怀活动类型需求调研 　 基本属性 重要属性 魅力属性 次要属性 相反属性 有问题 的回答 老年人 10% 19% 20% 45% 2% 5% 球类 7% 14% 17% 57% 5% 1% 太极拳 2% 15% 20% 50% 9% 6% 承担费用 7% 8% 30% 50% 2% 2% 短途旅游 2% 11% 54% 27% 3% 2% 才艺 4% 10% 23% 59% 0% 5% 电影周 2% 10% 41% 40% 2% 7% 体检 2% 7% 42% 40% 2% 6% 苏锡交流 2% 6% 28% 61% 2% 2% 建材家电 2% 2% 35% 54% 3% 3% 结论： 1、各类客户关怀活动的基本属性及重要属性之和占比不高，说明客户关怀活动是可以给业主带来增值，提升忠诚度； 2、短途旅游、电影周和体检的性价比高，客户非常满意，建议持续进行； 调研数据 数 据 房修需求调研 第一次调研 第二次调研 基本属性 正式动工之前解释维修方案 正式动工之前解释维修方案 维修时注意保护客户财产 维修前能够提前告知可能的影响 重要属性 预约时间上门维修 受理投诉后1天内约定上门勘察时间 工程师选择对客户最有利的方案 报修后有人处理 维修时注意保护客户财产 工程师仪容整洁、职业标准 维修前能够提前告知可能的影响 有顺畅的保修渠道 很快完成维修 预约时间上门维修 受理投诉后1天内约定上门勘察时间 工程师选择对客户最有利的方案 报修后有人处理 魅力属性 维修完成后定期回访 一次彻底解决，不重复维修 很快完成维修 首次接报时，能够把情况了解清楚 工程师仪容整洁、职业标准 维修完成后定期回访 一次彻底解决，不重复维修 次要属性 复杂维修在15天内维修完成 复杂维修在15天内维修完成 首次接报时，能够把情况了解清楚 结论：前后两次调研，客户的需求随着时间的变化发生了转移，在满足客户需求的同时客户的要求会越来越高。 调研后的反思 过去 现在 将来 大致了解客户 精准了解客户 要与时俱进！ 1）客户需求在变化 2）不同人群不同需求 有调研公司 恢复自身调研能力 提升自身调研能力 1）设计有针对性的问卷 2）掌握访谈技巧 3）更有效管理调研公司 Kano分析给带来了什么？ Kano 1、Kano分析提供了一套科 学的分析客户需求的方法 2、面对众多的客户需求，Kano分析 帮助对各类需求进行分类； 3、针对不同类型的客户需求， 可以采取不同