汽车4S店售后回访流程.docVIP

汽车4S店售后回访流程 　　 　　一：回访对象：维修车辆完工交付顾客后3日至7日内对客户进行回访。 　　二：回访时间：10：00-11：30am，14:00-17:00Pm（除客户特别要求和国家法定节日外） 　　三：回访客户资料：根据系统和每日前台接待人员结算工单对客户进行回访。每日需求回访工单，前台接待人员准备好，客服部直接去收取。 　　三：回访话述：回访内容： 　　1：XX先生/小姐您好！我是XXX特约店，售后的信息员XX，您的XX爱车在XX时间来我司做过保养/维修对吗？耽搁您2分钟时间，做个电话回访可以吗？ 　　2：3.2.1方便――好的,接3 　　3.2.2不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？ 　　（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！ 　　3：视此次来的目的定回访话述 　　3.1保养 　　3.3.1第一次过来保养的客户除关心满意度外，还要提醒车主是否知道我们的24小时救援电话？ 　　3.3.2不是第一次过来客户，正常满意度调查，先问询车主车况使用如何？此次来保养过时六件套是否有使用？维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？ 　　3.2维修/事故 　　对于这一部门客户，先一定要问询车况，上次维修的项目是否彻底完成？再问询服力的满意度。六件套是否有使用？维修完车辆后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取