酒店员工礼仪培训.docxVIP

培训方式： 讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标： 通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合餐饮的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。 通过培训使得餐饮员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。 通过培训为餐饮树立更优质的形象，为餐饮的发展带来更全面的收益。 培训背景： 中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业的竞争非常激烈。面对越烈越多的餐厅拔地而起，餐饮业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来，餐饮业的最大竞争还是对客户服务的竞争。 培训大纲： 第一讲： 餐饮服务质量的提高 1、餐饮优质客户服务的提高 如何培养忠诚的顾客？ 如何留住顾客? 如何提高客户满意度 ? 案例分析、讨论? 2、对客户的有效沟通 巧妙地语言沟通 非言语沟通：即肢体语言的沟通 有效沟通步骤 了解客人的真实需求 小组角色演练 3、餐饮销售技巧 建议性销售 销售高利润食品 如何介绍菜单 查看客人的满意程度　个人角色表演 4、宴会设计与布置 大型宴会的台型设计 图片展示 环境的布置 5、成功处理客户投诉 顾客的类型和投诉的原因 如何处理特殊的顾客投诉 处理投诉的语言技巧 案例分析6、座谈与讨论 第二讲：员工的仪容仪表仪态 1、仪表 （1）工作时间应着规定的制服。 （2）保持衣着干净整洁。 衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。 衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。 男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 （3）要佩戴标志卡。 2、仪容 面带微笑 大方得体 男士：男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面； 女士： 女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 3、仪态 站姿： 端庄、挺拔，体现出优美和典雅。 坐姿： 要端正，表现出坐的高贵和娴雅。 步姿： 轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。手势： 要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 第三讲：前厅、客房服务 1、前厅接待 对客服务的主动性/问候语　案例分析、讨论 前台管理表格的制定与运作 如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通 2、大堂副理 大堂副理日常工作 顾客的投诉处理 3、前厅基础知识、对客服务 基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论 问讯服务、退房服务、收款服务 大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 第四讲：员工“综合素质”培训 1、服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 2、员工全新面貌 员工仪表仪容 职业装穿着技巧个人角色演练 3、如何观察顾客 如何观察顾客 目光注视 实战演练察言观色 4、如何预测顾客的需求 顾客的需求 确认客户的期望需求 5、拉近与顾客的关系 倾听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语 6、如何接听电话 接听电话的技巧 检验理解 情景演练 7、微笑服务的魅力 怎样才能用微笑来赢得顾客满意 微笑训练 8、如何引导顾客 巧用开放式和封闭式问题 服务语言技巧 9、与顾客有效的沟通 如何巧用身体语言 私人空间 文化差异 有效沟通的技巧 第五讲： 餐饮整体介绍 1、餐饮部门介绍 餐饮部门职责、服务区域介绍 2、餐饮部的对客服务 餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人情景演练 服务员对客的沟通 3、餐饮专业化服务（Ⅰ） 服务前的准备/了解餐厅的食品 问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧 餐饮专业化服务（Ⅱ） 服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水 点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别个人角色演练 餐饮专业化服务（Ⅲ） 各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术 餐饮专业化服务（Ⅳ） 大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练 4、如何介绍菜单及菜单的促销 案例分析、讨论 如何服务食品、饮料、茶水 5、前台与厨房的协作 餐饮实操技能训练 领台服务人员礼仪 门卫礼仪服务人员 引领服务人员 热情主动 值台服务人员礼仪 衣着整洁，独具特色 精神饱满，热情大方 遵守作业程序和操作规程 引导顾客的正确动作 处理纠纷的技巧 帐台服务人员礼仪 收款礼仪 买单礼仪 转帐礼仪 10、厨台服务人员礼仪 上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。 厨台要清洁、整齐、美观。 服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上