客户满意度工作的总结反思报告.doc

客户满意度总结 1 - / 共NUMPAGES5页 客户满意度工作的总结反思报告 在2013年的客户满意度调查中，厦门华润橡树湾的物业服务满意度为91，其中维修服务满意度及投诉处理满意度得分较低，我们从满意度调查中了解到业主对我们相关方面工作的不满意，服务中心将根据实际情况“找差距、找根源、找责任、定措施”。 通过对满意度调查内容逐项、逐条的梳理，制定整改措施。 安全管理方面：业主对出入人员的管理、小区违建、噪音、宠物等问题的管理满意度较低。 环境方面：业主对蚊虫等四害的防治工作满意度较低。 公共设施维护方面：在路灯、电梯、活动设施维护方面满意度不高。 在房屋质量维修方面：维修的及时性、跟进力度以及维修的有效性方面满意度较低。 投诉处理方面：投诉渠道通畅性、投诉得到及时的响应情况、投诉的问题得到顺利的解决、对于暂时不能解决的投诉问题，有人积极跟进等方面的满意度均较低。 针对反映出来的以上问题，橡树湾服务服务中心拟定了2014年度客户满意度提升措施 ： （一）提升总体方向 1、保持并延续13年度满意度指标中分值较高的物业服务内容； 2、全力提升物业服务工作中的不足之处，维护公司及物业服务中心的形象； 3、重视客户的服务需求，从工作细节抓起，提升目物业服务水平与品质 （二）提升措施（详见下表） 2014年橡树湾客户满意度提升计划 维度 提升策略 行动计划 负责人 实施时间 实施成果 情感悉心服务 加强新入住业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作 制定访谈和信息回馈跟进机制，在客户入住后进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。 客服 每月 业主沟通记录表 客服人员向业主告知服务电话、报修电话及工作流程，加深印象。 客服 每月 业主沟通记录表 客户刚入住时会遇到很多问题，及时跟盯，及时解决客户问题。 客服 每月 业主沟通记录表 不能忽视未入住的客户 将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户。 客服 每月 相关发送记录 在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户。 客服 每月 相关发送记录 客户走访计划与落实　　　（已入住业主） 已入住业主每个管家每月跟踪10户 客服 每月 业主沟通记录表 客户走访计划与落实　　　　（交房未入住） 未入住业主每个管家每月跟踪5户 客服 每月 业主沟通记录表 社区文化活动　　　　　　　提升业主归属感 妇女节活动 服务中心 3月 活动总结报告 六一节活动 服务中心 6月 活动总结报告 中秋节活动 服务中心 9月 活动总结报告 物业开放日 服务中心 10月 活动总结报告 重阳节活动 服务中心 10月 活动总结报告 消防安全宣传日 服务中心 11月 活动总结报告 圣诞节活动 服务中心 12月 活动总结报告 持续开展各类客户关怀活动 短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。 客服 每月 发送记录 情感悉心服务 上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。 客服 每月 业主沟通记录 特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀。 客服 每月 沟通记录 个性化关怀：根据客户需求，实施力所能及的个性化关怀。 客服 每月 沟通记录 专属服务，关注及时 业主报修及投诉全部录入思源，并关注维修及回访及时率 客服、工程人员 每天 思源及时率及满意率 安全管理 提升业主居住安全感受 1、积极引导住户进出小区时自觉刷卡，加强外来人员管控；2、加强BI规范培训，提升小区保安的职业形象；3、加强小区的巡视工作，严格按照物业服务合同约定做好小区违建、噪音、宠物的管控工作。 服务中心秩序 2月起 项目经理、品质部督导 H3通道目前无值班人员,增加该岗位 服务中心秩序 3月 品质部督导 动9岗包裹数量较多,影响小区安全,考虑引进智能柜 服务中心秩序 3-4月 品质部督导 房屋　 　管理类 房屋质量维保问题及时解决　　　 梳理三方信息沟通及督导流程，确保维保问题及时高效完成 服务中心 2月起 项目经理督导 环境管理类 加强蚊虫四害消杀 加强对四害消杀专业技能培训，以有效的监管外包