可口可乐公司的客户关系管理策略研究.docVIP

PAGE PAGE 6 深圳大学管理学院 自学考试本科毕业论文 论文题目 可口可乐公司的客户关系管理策略研究 学生姓名 李华春 学科专业 《商务管理》 指导老师 曾凡海 论文提交日期 2010年 8 月 日 论文答辩日期 2010年10月 日 深圳大学管理学院 自学考试本科毕业论文成绩登记表 姓名: 李华春 准考证号: 068109300370 专业: 商务管理 毕业论文题目:论可口可乐的客户关系管理策略研究 内容概述: 本论文第一部分客户关系管理概述，了解客户关系管理的定义与发展历程。第二部分了解目前可口可乐公司客户关系管理策略，在了解公司概况的基础上，深入探讨可口可乐的客户关系管理策略研究，肯定其优越之处，但同时也要看到其与竞争对手百事可乐公司相比在维系客户关系方面的不足，找出问题以及原因。然后第三部分就提出相应的策略解决问题，完善可口可乐公司的客户关系管理策略。最后是结论部分，就本人研究可口可乐的客户关系管理策略看法与总结，强调加强客户关系管理的重要性。 指导教师评语: 指导教师签名:_______________ 答辩小组意见： 答辩小组组长签名:_________ 论文成绩: 内容提要： 本论文主要是对可口可乐公司的客户关系管理策略的研究与探讨，在了解可口可乐公司的客户关系管理策略的基础上，肯定其优越之处，但同时也要看到其与竞争对手百事可乐公司相比在维系客户关系方面的不足，找出问题以及原因，然后提出相应的策略解决问题。在本篇论文中主要涉及的内容是目前可口可乐公司在客户关系管理方面的策略有售点生动化，使用户购买方便、舒适；推出不同口味的可乐，满足个性化需求；树立品牌形象，提高客户对产品的忠诚度等。另一方面，可口可乐可以结合内外部因素来采取措施加强客户关系管理，例如，在公司全面宣传客户关系管理理念，树立客户关系管理意识等策略。 本论文最大的目的在于为可口可乐提出更为有效的关系管理策略，使可口可乐与客户之间达到双赢，坚持以客户为中心，培养忠实客户，提供最优质服务。 关键词：可口可乐 客户关系管理 策略 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、客户关系管理概述 5 （一）客户关系管理（CRM）的定义与发展历程 5 1、客户关系管理的定义 5 2、客户关系管理的发展历程 5 （二）客户关系管理的主要内容 5 二、可口可乐公司客户关系管理策略分析 6 （一）可口可乐公司的简介 6 （二）目前可口可乐公司的客户关系管理策略 6 1、售点生动化，使用户购买方便、舒适 6 2、推出不同口味的可乐，满足个性化需求 7 3、树立品牌形象，提高客户对产品的忠诚度 7 （三）可口可乐公司在客户关系管理策略方面存在的问题及原因 8 1、可口可乐未能及时地了解客户信息，不和客户之间建立互动关系。 8 2、可口可乐定价策略较单一，价格方面没有优势。 8 3、在经销商环节，可口可乐无论是在价格，还是在奖励策略，均比百事可乐弱。 9 三、完善可口可乐公司的客户关系管理策略 9 （一）从公司内部建立科学的客户关系管理策略 9 1、在公司全面宣传客户关系管理理念，树立客户关系管理意识 9 2、完备和完善公司内部的客户关系管理的规章制度 9 3、加强销售人员的培育，优秀的销售人员都拥有自己相对稳定的客户关系网络 9 （二）从公司外部建立科学的客户关系管理策略 9 1、完善可口可乐定价策略，使其在价格定价方面具有竞争力。 9 2、在经销商环节，采取价格优惠或奖励策略 10 3、加强客户关系管理（CRM）软件的应用 10 四、结论 11 一、客户关系管理概述 （一）客户关系管理（CRM）的定义与发展历程 与下面的间隔调为一致1、客户关系管理的定义 与下面的间隔调为一致 所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。客户关系管理作为一种真正意义上的“One?to?One”的营销方法，其目的已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户，从获取市场份额转向获取客户份额，从追求短期利润转向追求客户的终身价值。 2、客户关系管理的发展历程 　 对客户关系管理应用的重视来源