客服人员绩效考核方案.docVIP

第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 4 页 客服人员绩效考核方案 目的：对客服人员的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服部门的整体服务与产出水平。 范围：客服部所有转正人员 职责：通过绩效考核，能真正体现奖优罚劣，从而充分调动客服人员的工作积极性。 内容： 薪酬结构 客服人员工资＝岗位工资＋加班工资+绩效奖金 1.1 岗位工资 岗位工资由在职岗位对应的待遇级别确定。 1.2 加班工资 加班工资＝（岗位工资/21.75）*加班天数*法定倍数 绩效奖金 绩效奖金总额=销售提成+项目考核奖金 1.3.1销售提成 1.3.1.1订单管理员销售提成按个人当月电话销售额的XX%计提； 1.3.1.2电话营销员销售提成按个人当月电话销售额的XX%计提； 1.3.2项目考核奖金 项目考核奖金＝奖金基数×考核评分÷100。 奖金基数： 考核评分＝{各考核项目的评分总和（含业务奖惩分）－起评分（60分）}*分值÷奖金基数×100 注：起评分设置为60分，若考核评分低于60分，则绩效奖金为零。 绩效考核办法 2.1 考核项目 2.1.1订单管理员考核项目包括人均效能、通话质量 2.1.3 电话营销人员考核项目包括外呼人均效能 考核结构 2.2.1订单管理员 内容 客服人员 百分比 得分 人均效能 % 分 通话质量 % 分 合计 100% 100分 2.2.1.1人均效能 个人人均效能＝当月个人电话量（包括呼入、呼出成功量）/当月实际工作日 组内人均效能＝当月小组成功电话量（包括呼入、呼出成功量）/当月工作日天数/小组人数 设定考核人员人均订单量达标率为达到平均人均效能的70%，只有达到达标率（含）以上的人员此项考核才可以得分。 人均订单量对应分值表： 个人效能 对应得分 超出组内人均订单量20%（含20%） 满分XX分 等于组内人均订单量 权重分的80% 未达到人均订单量达标率 0分 在达标率（含）~组内人均订单量之间，或超出组内人均订单量~超出20%之间 （个人人均订单量/组内人均订单量）*（权重分* 80%） 说明： 实际工作日：指员工实际工作的天数，需扣除请假天数（包括有薪假期）。 2.2.1.2通话质量 小组主管每月进行通话录音的抽查评估，月度平均得分作为通话质量最终得分。 通话质量分值=通话质量评估得分×XX% 2.2.3 内容 电话营销人员 百分比 得分 外呼人均效能 % 分 订单转换率 % 分 通话质量 % 分 合计 100% 100分 2.2.3.1外呼人均效能 个人外呼人均效能＝当月个人外呼成功电话量/当月实际工作日 组内外呼人均效能＝当月小组外呼成功电话总量/当月工作日天数/小组人数 设定考核人员人均订单量达标率为达到平均人均效能的70%，只有达到达标率（含）以上的人员此项考核才可以得分。 人均订单量对应分值表： 个人效能 对应得分 超出组内人均订单量20%（含20%） 满分XX分 等于组内人均订单量 权重分的80% 未达到人均订单量达标率 0分 在达标率（含）~组内人均订单量之间，或超出组内人均订单量~超出20%之间 （个人人均订单量/组内人均订单量）*（权重分* 80%） 说明： 实际工作日：指员工实际工作的天数，需扣除请假天数（包括有薪假期）。 2.2.3.2订单转换率 订单转换率=成功订单量/电话外呼成功量×100% 成功订单量及电话外图成功量以系统数据提取为准。订单转换率达到或超过目标值，则得满分（XX分）；若未达到目标值，每降低1%，扣0.5分（实际值-目标值＜1%，则按1%计算；超出1%，则按四舍五入进行计算），直至扣完，不倒扣。 2.2.3.3通话质量 小组主管每月进行通话录音的抽查评估，月度平均得分作为通话质量最终得分。 通话质量分值=通话质量评估得分×XX% 2. 将日常业务奖惩纳入绩效考核的范畴，需另行制定部门奖惩办法，最高可奖励或扣减绩效考核分20分。 解释说明 客服人员当月出勤日少于十五天（不包括休息天）时，当月不参加绩效考核，薪资则按岗位工资发放。