礼仪礼貌培训材料(2011.7.2).docVIP

PAGE 61 礼仪礼貌培训材料 第一部分：仪表仪容 一、服饰 　　1.全体员工须按规定着统一制服，并穿戴整齐。 　　2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 　　3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动。 　　4.工号牌要佩戴在上衣的指定位置戴正戴好。 　　5.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。 　　6.男员工一律系黑色腰带。 　　7.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 　　8.工鞋应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘； 　　9.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外，同时，非工作时间不得无故着便装在工作区域逗留。 二、发式 　　1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 　　2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 　　3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 三、修饰 　　在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为： 　　1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，上岗前及工作餐时不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。 　　2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 　　3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 　　4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 　　5. 个人卫生：应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 　　6. 注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。 第二部分：服务礼仪 一、基本服务礼仪 1、与客人谈话时不准掐腰或将手放在口袋里，目光应自然平视，不应上下打量客人，要正视客人。（要看客人的眼鼻三角地带） 2、用微笑来面对客人，见到客人要主动让路和问好；回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。???3、工作区域内不准说家乡话和争吵。???4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。???5、上级或平级见面时要致意（颔首）或问好。???6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情以及议论客人。???7、交给客人物件应双手送上。???8、主动帮助行动不便的客人和残疾客人。???9、努力记住客人的姓名。 10、工作时间不吸烟，不吃零食。11、工作场合保持安静，隆重场合保持肃静 　 12. 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑，眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 　　13. 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 　　14. 遇事从容大方、不卑不亢。 二、服务员的语言要求 谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。在工作区域看到客人，不管是在哪里消费，都要主动打招呼（您好，或点头示意），客人即将离店，应主动对他们说：请对我们的工作提出宝贵意见。并表示欢迎您再来。 1、问好 （1）、行30度鞠躬礼; （2）、保持微笑和目光接触; （3）、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到; （4）、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好 （5）、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!”。 2、交流语言 　　（1）、需要避免的地方 　　无反馈 无目光接触 无点头 　　无微笑 反驳 打断对方 　　（2）、不能说的话 　　A我知道你的意思是……(打断客人的话) 　　B我不知道你在说什么 　　C这是我们酒店的规定 　　D你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。) 　　E我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。 　　（3）、成为好听众 A、身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑 B、在客