接待流程和标准.ppt

接待标准 LOGO Copyright ? 2011 马杰 All Rights Reserved Copyright ? 2011 马杰 All Rights Reserved LOGO Copyright ? 2011 马杰 All Rights Reserved Copyright ? 2011 马杰 All Rights Reserved LOGO Copyright ? 2011 马杰 All Rights Reserved LOGO Copyright ? 2011 马杰 All Rights Reserved LOGO Copyright ? 2011 马杰 All Rights Reserved LOGO Copyright ? 2011 马杰 All Rights Reserved LOGO Copyright ? 2011 马杰 All Rights Reserved LOGO Copyright ? 2011 马杰 All Rights Reserved LOGO Copyright ? 2011 马杰 All Rights Reserved 目录 1 接待 工作流程 2 接待 标准程序 接待工作流程 接待来访人员 管委会人员 接受咨询、提供服务 No 核实预约情况 Yes No 婉言请其离开 有效预约 引导其到相应办公室或休息室 Yes 接待来访人员 完善记录 来访接待 来电接待  1 当有访客来访时，客服人员在距离其三米时应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮助您吗？” 接待作业标准—来访接待（1） 与访客沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听其的来意； 2 如果其对方所需服务超出现有特约服务范畴，应进行解释、道歉，并在不影响工作的情况下，尽量为其提供服务； 4 若来访者为管委会工作人员，则认真回答其所咨询的内容，或为其提供相应的特约服务; 3  如果一时无法回答所咨询的内容，则向其表示道歉，并留下其联系方式，待了解清楚情况后，对其进行回复； 若访客是群众，则询问其来意。若其访问对象无需预约，则引导其到相应办公室等候； 若需要预约，则询问来访者基本信息，联系受访对象或其秘书电话，核实预约信息。 如果信息有效，则对客人说“不好意思，让您久等了，请这边走”，并引导其到相应办公室或休息室等候； 接待作业标准—来访接待（2） 5 7 6 8  接待作业标准—来访接待（3） 如果预约信息无效，应向来访者表示歉意“对不起，XX不在/无法见您/没有预约您，请您先回，之后再与他联系吧”，并请其离开办公区； 9 10 完善相应记录。  1 重要的第一声 应有“我代表沣渭物业形象”的意识； 清晰、悦耳、吐字清脆； 接待作业标准—来电接待（1） 要有喜悦的心情 抱着“对方看着我”的心态；由于面部表情会影响声音的变化； 保持良好的心情，欢快的语调感染对方 2 端庄的姿态 对方能够“听”得出你的姿势和姿态。不能吸烟、喝茶、吃零食。如果你接听电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音会亲切悦耳，充满活力。 3  迅速准确的接听 铃响三声之内拿起话筒----“您好，沣渭公司物业中心” ----确认对方----听取、记录对方来电内容----重要内容确认----“再见”。 认真清楚的记录 5W1H：①When②Who③Where④What⑤Why⑥How。 了解来电话的目的 每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感 。 接待作业标准—来电接待（2） 4 5 6  7 挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见” ，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 接待作业标准—来电接待（3） 拨打电话时，自报家门“您好，我是沣渭物业X X部门”----确认电话对象（请问您×××？）----讲述电话内容----“再见”； 。 8 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短，每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 9 Any Questions? 谢谢大家