三一重工服务体系改进研究-工商管理专业毕业论文.docxVIP

工商管理硕士学位论文摘 工商管理硕士学位论文 摘 要 三一重工股份有限公司作为国内最大、全球第五的机械产品制造商，在工程 机械市场早已取得令人瞩目的优异成绩，但是，如同国内大多数工程机械厂家一 样，三一重工股份有限公司有关服务运营的市场、战略和管理理念仍然停留在“产 品制造的传统层面，长久以来未能形成独立的服务价值市场，整个组织迫切地 需要发动一场由外至内的体系化改革。 本文通过引入服务战略、客户体验、服务营销、服务创新、华润6S管理、 CRM、BPM、移动互联网等相关理论和方法，对三一重工股份有限公司服务体系 在客户价值创造和企业价值创造过程中的运营模式、运作流程、运行机制与信息 系统的全面诊断与对策分析。通过理论与实践结合的方法的指引，按照分析现状、 发现问题、寻找原因、判别轻重、确定目标、制定原则、提出方案的思路，一步 步厘清引起服务体系当前问题的主要原因，并以此为基础，提出了提升客户体验、 树立服务特色品牌、促进服务市场创新、达成成本最优的四项目标，给出了包括： 从客户需求角度的服务市场细分、差别化策略的目标市场选择、建设“智慧总务 型”服务、建立端到端的客户化流程、建立流程管理的三级架构、建立流程指挥 与调度中心、启动服务战略与商业模式回顾、编制服务战略举措、执行服务战略 修正以及增加客户信息触点、建设移动平台与大数据平台等方案，并提出保障措 施。 对三一重工股份有限公司服务体系改进的研究，是站在服务体系客户化运营 与产业化发展的角度对服务体系价值再造的体系化思考，不仅是三一重工股份有 限公司寻找服务动能、达成服务创新、提升服务产能、占领服务市场的核心基础， 也是三一重工股份有限公司提升客户体验、优化获利结构、走向蓝海战略的关键 一步。同时，对三一重工股份有限公司服务体系改进的研究，对中国工程机械行 业企业具有普遍的现实性指导意义，有助于中国工程机械企业在服务价值确定、 服务市场定位、服务模式创新等问题研究上积累更多的理论与实践基础。 关键词：三一重工；服务改进；服务管理；客户体验；服务营销 II 万方数据 三一重工服务体系改进研究Abstract 三一重工服务体系改进研究 Abstract SANY,which is the largest construction machinery manufacturer in Chinaand ranks the fifth in the world，had already achieved outstanding performance in the construction machinery market with worldwide attention．However,like most of Chinese machinery manufacturers，the concepts in service marketing，service strategy and service management in SANY,are still remain on the traditional level which is called”Product Manufacturing．It has long been unable to form an independent market with the value of service，urgently need to launch a series of reforms from external to internal within the entire service organization in SANY． In this thesis，based on service strategy,customer experience，services marketing， service innovation，CR’6S management，CRM，BPM，mobile internet and othertheories，deeply diagnose and analyze the operation mode，operation process， operation mechanism and IT system of SANY service system，in order to find the values in customer side and enterprise side．Under the guidance of“linking theory with practice”，by following the way from situation analysis，problem analysis