酒店评星流程.docVIP

《旅游涉外饭店星级的划分与评定》里有详细的介绍的。 首先，你的饭店的建筑、附属设施和运行管理符合消防、安全、卫生、环保现行国家法规和标准并通过验收；并且饭店开业一年以上，房间数要达到三星级的要求。三星级饭店由所在地级市旅游局负责评定。 申请条件： 1、通过消防部门验收，取得消防检查意见书； 2、取得企业营业执照； 3、明确内部负责饭店星级申请及服务质量管理的机构及其负责人； 4、在当地国家安全局办理《涉及国家安全事项的建设项目审批》等手续； 5、建立健全服务与管理制度相关文件 A 饭店员工手册； B 饭店管理制度； C 饭店组织机构图； D 饭店各部门运作规范。 一、申报星级的饭店提供以下文件 1、评星申请书：内容应含有饭店地址、占地及建筑面积、楼高几层、客房及餐饮规模、其他服务设施简介、员工培训及管理人员持证上岗情况，以及申请人、受理申请部门（××市旅游饭店星级评定委员会）的全称、申请报告名称（关于×××饭店评定×星级的申请）和呈报申请的时间等； 2、消防检查意见书正本（供交验）及复印件； 3、企业营业执照（复印件）； 4、服务与管理制度相关文件； 5、饭店总经理的《旅游行业管理人员岗位资格证书》等； 6、当地旅游饭店星级评定委员会认为需要补充说明的其他文件。 二、当地旅游饭店星级评定委员会在14个工作日内作出是否受理的决定。 三、星评委受理后由饭店填报以下文件 1、《饭店星级申请报告； 2、饭店对照《旅游饭店星级的划分与评定》，对划分条件、选择项目、附录Ａ（一星级70分、二星级120分、三星级220分、四星级330分、五星级420分）、Ｂ、Ｃ、Ｄ等进行自查。 四、饭店完成自查后书面报星评委，星评委在30天内安排明查，作出合格与不合格的决定，并通知申报单位。对于评定合格的，在20个工作日内下发批准文件并颁发星级标牌和证书。如不能逾期评定应作出解释。 拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。 　　一、 员工手册 　　包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。 　　一至五星级饭店必须提供。 　　二、 组织机构图 　　报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。 　　一至五星级饭店必须提供。 　　三、 管理制度 　　管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。 　　管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极 采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。 　　一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。 　　二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度； 　　三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度； 　　四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度； 　　五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度； 　　四、 部门化运作规范 　　为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容： 　　1、管理人员岗位工作说明书 　　对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。 　　一星级以上饭店要求提供。 　　2、管理人员工作关系表 　　对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。 　　三星级以上饭店要求提供 　　3、管理人员工作项目核检表 　　管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。