服务经理的述职报告.docx

服务经理述职报告 　　篇一：服务经理述职报告　　售后服务经理述职报告 　　服务经理作为特约店服务部门的领导者，应带领整个服务团队通过提供优质服务，获得用户对特约店的信赖，进而提高服务收益和用户满意度。  　　主要职责：  　　1、 服务市场分析 　　及时了解同级别竞争对手的运作情况。例如：服务项目、技术力量、价格、时间、等等。通过与自店的服务运作进行对比发现其中的不足，及时改善，应对变化。　　2、 服务业务计划编制：　　根据年度总指标并根据每月运作现状制定下月的计划： 　　·每月25前指定好下月的来厂台次、营业额等业务指标 　　·通过广本的人材培育要求开展店内和广本的培训　　店内：IDT-MT、各部门的案例分析、接待培训、广本培训后的转训等。 广本：SA培训、DT培训、客户服务系统培训、MG培训等。　　·通过管理指标,流程规范化监督售后服务的标准运营，发现不足及时纠正保证服务量。　　3.、策划、开展提高用户满意度的活动　　通过服务周或正常的信息反馈的调查内容：　　 进行顾客满意度评定。　　 顾客满意度的总结分析　　 弱点项目的原因分析　　 对策(计划)确立 对策实施 　　4、人力资源管理 　　员工满意度调查--- 了解员工对企业和岗位工作的满意情况和需求　　通过每月各部门培训内容进行考试测评，把握每个员工的服务能力现状 工资体系----- 员工激励机制的建立与完善　　人材培育----- 现状与发展需求的差异，制定并实施培训计划。 　　5、日常业务管理 　　来厂促进业务的开展 ---- 定期保养/年审保养招揽　　报表的核实及对策---- 来店台次、估价金额内完成率、营业收入、约定时间内交车　　率　　首保、保修业务核实 ---- 单据填写、费用申请、资料管理　　信 息 反 馈 管 理 ---- DCS、G-tech等信息系统的监督管理　　顾 客 抱 怨 处 理 ---- 按规范流程监督、处理顾客抱怨分析顾客抱怨原因并确立改　　善对策　　CSI 分 析 管 理 ---- 对电话调查、DCSI等数据进行分析针对弱项制定对策并实施　　改善　　服务流程管理 ---- 监督、促进人员规范执行流程环节并进行及时指导培训　　日常5S管理 ---- 制定有效措施，确立人员与职责推进、监督岗位工作的规范执行 客服业务管理 ---- 监督、指导客服人员规范开展工作 　　6、服务指标管理 　　服务覆盖率≥85% 估价准确率≥85%用户抱怨解决率≥85%　　人员培训率≥85% 人员流失率＜5% 　　7、改善计划的实施管理 　　CS改善项目-----组织成立CS改善专项推进小组确定责任人及时间按PDCA推进　　巡回改善项目----组织主管以上人员对巡回改善项目进行原因分析，制定可行对策并落 实 　　日常不足项目----每周末、每月底进行PDCA分析，并制定下步改善计划，监督实施过 程 　　篇二：公司经理述职报告　　公司经理述职报告 　　各位领导： 　　首先，感谢董事会以及公司同仁们给予我这样一个自我展示的机会和舞台。xxxx年是本公司发展进程中极为重要的一年，在这一年中，公司全面推行董事会领导下的目标管理责任制；积极推行先进的行业管理模式，科学定位，科学决策；创优良的企业品牌、树良好的企业形象；实行多元化经营 专业化管理，拓宽企业经营渠道，努力实现经营效益和社会效益双丰收。通过全体员工共同努力和勤奋工作，截止xxxx年13月底，企业固定资产总额xxxx万元，全年实现经营收入××万元，年利润××余万元，上交税金xx万元。　　一份耕耘一份收获。一年来，公司在全市物管企业中屡屡受奖，被区政府评为“xxxx单位”和“文明单位”，消防安全管理规范，在“xxxx场所专项整治”和“火灾隐患大排查”活动中，顺利通过上级督查组检查。当前，物业管理模式己趋于成熟，为做大、做强企业奠定了坚实基础。　　作为公司的经理，企业以及行业也给予我极大的鼓励和关怀：企业，结予我这样一个展示自我的机会和舞台，并不断理解我、支持我、鼓励我；行业，亦一直给予关心，受荐担任本市物业管理协会常务理事。　　工作概况　　一、推行目标管理责任制，明确各级责任，促进企业健康发展。　　年初，本人代表物业公司与董事会签订了《××公司总经理目标管理责任书》。其包含：公司总体工作目标、目标考评方法和依据、奖罚措施等；目标责任书签订后，公司将总体目标迅速进行有效分解，组织中层干部乃至每一其它员工充分讨论目标分解后的公司责、权利，讨论分配与协调等问题，直到达成共识，然后，公司总经理与部门经理分别签订《部门经理目标管理责任书》；各部门经理梳理各工作岗位的工作内容、工作标准、工作纪律、