客人损坏了饭店物品.DOCVIP

客人损坏了饭店物品 发生过程 成都某四星级主题宾馆内，8楼服务员打扫807房时，发现房内大理石花架台面缺损了一个角，便及时向客房部经理做了汇报。客房部经理赶到房间，在地面上果然找到一块碎片。经检查，是人为损坏。服务员告诉经理，这里住的两位客人是来自法国的中年太太。傍晚，客人回到房间。客房部经理彬彬有礼地前往了解。站在他面前的是两位长得很胖的妇女，打扮得十分时髦，年纪都在35岁上下。客人承认是昨晚坐在台央角上拍照时损坏的。接着其中一位年轻一些的太太怒气冲冲地说，刚开始拍第一张照片她坐在台面，一个角便掉了下来，当时她没穿袜子，尖角还弄破了皮肤。另一位客人则埋怨，四星级宾馆里怎么能采用如此差的设施。客房部经理不动声色地听完申诉，接着说：“台面的大理石是世界上最好的意大利进口货，花架台是放置盆花的。如果由于花盆质量而导致台面掉角，责任在宾馆，倘若客人因此受伤，宾馆应负全部责任。然而，此次事故因压了不应压的重物才发生，显然不应由宾馆负责。”听经理的口气，是要她们赔偿，两位客人面露愠色。其中一位说，她们住进来时便发现这个台面一角有浅浅的裂痕。客房部经理对破损边缘做了仔细的检查，果然发现有污痕，于是他礼貌地对客人说，台面的确早有裂痕。说完便打电话把工程部有关人员请来。客房部经理建议划去台面周围一圈，改成一个较小的花架台，工程部人员同意这个建议。当法国太太被告知只需赔偿200元人民币时，心服口服，当场便付了钱。 案例分析 问题1：请分析一下案例中客人的心理活动过程？ 案例中的法国客人当听到客房部经理提及大理石花架台面缺损一事时，显然有点心虚，想通过强硬的态度和语气来掩饰自己。但随着客房部经理慢慢分析事情的经过，客人知道自己是逃脱不了责任了，只好接受饭店提出的方案。 问题2：客房部经理对于问题事件的处理非常出色，体现在哪里？ 第一，他极尊重客人，重视他们的意见。当他发现台面早有裂痕时，能够站在维护客人的利益的立场上，坚持实事求是的原则，让客人支付最低限度的赔偿，客人在这种情况下没有理由不接受他的建议。第二，他的说话艺术十分高明，摆事实、讲道理，分清责任。在讲道理的过程中，又特别用了“重物”一词来代替“胖”字，避开了肥胖者的忌讳，这就赢得两位太太的好感，为最后圆满处理这一事故奠定了基础。 案例启示 这个案例给我们的启示是：在处理客人损坏了饭店的物品，要求客人赔偿的事件时，要遵循有分寸、顾及客人面子等处理原则。只有这样，才能让客人心服口服地接受赔偿，而且不影响客人对饭店的评价。